CRM staat voor Customer Relationship Management. Dat gaat dus niet zozeer over de NAW-gegevens van een persoon of bedrijf, maar over de relatie die jij met je klant hebt. En van die relatie krijg je alleen een compleet beeld als je daar de hele organisatie bij betrekt. Sales, consultancy, maar ook je helpdesk en financiële afdeling. Eigenlijk logisch dus dat CRM niet alleen van marketing en sales is. Het is een wezenlijk onderdeel van jouw ERP-systeem en daarmee van de belangrijke processen in je organisatie.
Een voorbeeld: een klant belt de helpdesk voor de derde keer deze week met een vraag. Op zich geen probleem. Met een goede invulling van CRM kan de helpdeskmedewerker niet alleen zien wat er eerder is besproken, maar ziet deze ook in het dossier van de klant dat deze nog nooit een cursus over jouw product/dienst heeft gevolgd. Waarop jouw medewerker besluit een relevant aanbod te doen voor een opleiding zodat de klant in het vervolg lekkerder kan werken door de nieuw opgedane kennis. Los van of deze opleiding ook wordt afgenomen, zal de klant kunnen waarderen dat je hebt meegedacht en relevant voor hem/haar was.
Het kan best lastig te zijn om een goed beeld te krijgen van de tevredenheid van jouw klanten. Omdat, zeker in B2B, een klant vaak niet één persoon is. De directie kan supertevreden zijn terwijl de dagelijkse gebruikers andere ervaringen hebben. Daarom is het belangrijk om op veel verschillende momenten je voelsprieten uit te steken in de organisatie van je klant. Dat kan bijvoorbeeld door na een gesprek met de helpdesk te vragen hoe de ervaring was, of een binnenkomende e-mail vast te leggen. Maar ook doordat de accountmanager het bezoekverslag opslaat in het digitale dossier van de klant. En dat kan dan weer voor de financiële afdeling handig zijn om te weten als ze de volgende dag bellen met een vraag over een betalingsachterstand.
Het verrijken van je CRM is niet altijd handwerk: een groot deel kun je ook bij je klant zelf beleggen of automatiseren met tools die verder gaan dan je eigen ERP-systeem.
In een goede relatie met een klant heeft deze ook een belang bij een goede vastlegging van de gegevens. Dat is de gedachte achter een online (klant) portal waar de klant relevante gegevens kan inzien, kan aanpassen, contact met jouw organisatie kan opnemen en evenementen en opleidingen kan boeken.
Maar ook andere klantprocessen kunnen je helpen bij een juiste inzet van CRM. Zo kun je bijvoorbeeld na afloop van een opleiding of evenement automatisch enquêtes versturen, waarvan de feedback via een koppeling automatisch in jouw CRM komt. Of denk aan de chatgeschiedenis van een klant of prospect tijdens een webinar. Het kan heel waardevol zijn om die te kunnen inzien in het dossier om later nog eens op te kunnen volgen. En je kunt natuurlijk ook die hele belangrijke communicatie met je klanten uit je mailprogramma vastleggen in het dossier zodat de klant altijd later nog eens de informatie kan terug lezen.
Een ander mooi voorbeeld is de klanttevredenheidsenquête. Die staat vaak bomvol met hele waardevolle feedback. Maar hoe borg je dit? En belangrijker nog: wat is de opvolging? Door de tools waarmee je enquêtes verstuurt te koppelen aan je ERP-systeem, en dus aan het CRM, kun je de opvolging ook volledig stroomlijnen. Natuurlijk leg je automatisch bij de klant vast hoe tevreden ze is, zodat alle medewerkers in jouw organisatie dat kunnen raadplegen als dat nodig is. Maar je kunt ook bij een tegenvallend resultaat automatisch een workflow starten met daarin de feedback van de klant zodat er direct actie ondernomen kan worden door de verantwoordelijke van die organisatie.
Excellijstjes en verschillende gegevens, iedereen is ze liever kwijt dan rijk. Want wie wil nou voor een mailing Excellijstjes exporteren uit CRM en weer importeren in je mailprogramma, waardoor de kans op fouten toeneemt en je per definitie met verouderde gegevens werkt?
In plaats daarvan werk je liever altijd met dezelfde, actuele bron; het CRM. En omdat het CRM verweven zit in je ERP-systeem werkt iedereen in de organisatie met dezelfde gegevens. Minder fouten en meer efficiëntie. Over synergie gesproken!