Zo werkt Customer Support bij AFAS
Elke dag maken wij onze klanten 1% beter door met ze mee te denken en ze te geven wat ze nodig hebben in plaats van waar ze om vragen.
Support voor en door klanten
Support is zowel de plek waar alle vragen van onze klanten over onze software binnenkomen, als ook de kweekvijver van AFAS. Al onze nieuwe collega's beginnen op deze afdeling met de drie belangrijkste facetten kennis te maken: onze klanten, de AFAS cultuur en uiteraard ons product: Profit!
Door de vele contactmomenten die er per jaar op support plaatsvinden, hebben wij de luxe om bij veel klanten mee te denken over de beste oplossingen voor hun vraag. Hierdoor geven wij, door procesmatig denken, onze klanten goed advies in het gebruik van Profit én leren onze medewerkers ook van allerlei verschillende organisaties.
Customer Support bestaat uit meer dan 75 collega's
En wordt begeleid door deze mensen
Casper Helmer
Support Manager
Rolinde Bergmans
Support Manager
Sven de Zeeuw
Support Manager
Claire Höfte
Support Manager
De AFAS Support Disney Tour
Om je een goed beeld te geven van onze dagelijkse werkzaamheden op support, hebben wij de AFAS Support Disney Tour in kaart gebracht. Je ziet hoe we jaarlijks meer dan 120.000 vragen vastleggen en opvolgen. Met onze cockpits houden we overzicht, krijgen we inzicht in onze prestaties en analyseren we onze data. We lossen niet alleen vragen op. We voorkomen ze ook. Daarom werken we continu aan betere software, duidelijke documentatie, een goede vindbaarheid en effectieve opleidingen. Daarbij werken we nauw samen met verschillende afdelingen binnen AFAS. Support verbindt deze teams en is zo de spin in het web.
Customer Support
Op onze Customer Support afdeling zijn momenteel ruim 75 medewerkers de gehele dag bezig met vraagstukken van onze klanten. De support afdeling is vijf dagen per week open van 08.00 uur tot 17.00 uur. Dus ook op de vrijdag. Vanzelfsprekend kun je 24/7 je ticket melden via de Klantportal. Daarnaast zijn wij voor calamiteiten op werkdagen beschikbaar van 6.00 tot 8.00 uur, en van 17.00 tot 23.00 uur. Per jaar lossen we ongeveer 120.000 vraagstukken op en worden al deze vraagstukken vastgelegd in onze eigen software: Profit!
Vastleggen bij de bron
Profit is een software pakket waarmee je al je administratieve processen in je organisatie kunt optimaliseren en automatiseren. Dit houdt ook in dat je je processen rondom een klantenservice afdeling kunt vastleggen. Op onze support afdeling werken wij enkel en alleen met ons eigen product als het gaat om het vastleggen van al onze klantcontacten en het opbouwen van het dossier. Met één workflow en een klein beetje liefde van onze medewerkers is het voor ons mogelijk om al onze klanten te voorzien van dat wat ze nodig hebben.
Leren en ontwikkelen
De meeste nieuwe collega’s beginnen bij de AFAS Academy. Deze academy is onderdeel van onze supportafdeling. Hier leren zij onze klanten, visie en software goed kennen. Binnen support bieden we verschillende traineeships aan. Daarmee bereiden we nieuwe collega’s voor op functies in bijvoorbeeld consultancy, first class, de testafdeling en ICT. We ontwikkelen deze traineeships zelf en beheren ze volledig in eigen huis. Zo kunnen we snel inspelen op veranderingen in de markt en binnen onze organisatie.
Ook in ons sollicitatieproces werken we slim en efficiënt. Jaarlijks ontvangen we meer dan 500 sollicitanten. Met Sollicitant Self Service automatiseren we alle contactmomenten met kandidaten. Zo houden sollicitanten eenvoudig zicht op hun sollicitatie en kunnen wij snel en persoonlijk reageren. Ook zo benieuwd hoe wij dat doen?
Kennis delen
Binnen support doen we meer dan klantvragen beantwoorden. We delen onze kennis graag met klanten en collega’s. Zo geven we webinars over nieuwe Profit-versies. Daarmee helpen we klanten om snel met de nieuwe mogelijkheden aan de slag te gaan. Tijdens een cursus kunnen deelnemers terecht op het Kennisplein. Daar krijgen ze ondersteuning en vinden ze aanvullende informatie. Ook tijdens kennisevenementen van AFAS is support aanwezig. Op evenementen zoals AFAS Open informeren we klanten en bezoekers over interessante mogelijkheden en nieuwe ontwikkelingen in de software.
Customer Care
In het bezit zijn van veel data kan erg waardevol zijn. Door onze data goed inzichtelijk te krijgen, kan Customer Care ervoor zorgen dat:
- Je als klant altijd de juiste informatie op het juiste moment ontvangt. Bijvoorbeeld via gerichte productinhoudelijke mailings.
- Je altijd de juiste tools en informatie hebt om zelfstandig vraagstukken op te lossen. Customer Care is onder andere verantwoordelijk voor het Help Center en voegt hieraan veelgestelde vragen en meldingen toe.
- Je zo weinig mogelijk tegen vragen aanloopt, omdat we vanuit de data verbetervoorstellen kunnen doen voor ons product.
- Je als klant de perfecte begeleiding krijgt bij grote productveranderingen (bijvoorbeeld tijdens de uitrol van een nieuwe versie van onze software).
First Class
First Class helpt onze klanten om het maximale uit Profit te halen. Klanten krijgen zowel operationele ondersteuning als strategisch advies. Onze specialisten kennen de organisatie en branche van hun klanten goed door persoonlijke afspraken. Daardoor weten ze wat er speelt en kunnen ze gericht helpen. Elke First Class-specialist begeleidt een selecte groep klanten binnen een specifieke branche. Zo bouwen zij een persoonlijke samenwerking op en zijn ze een vaste sparringpartner.
Servicemanagement
Voor inrichtingsvraagstukken die verder gaan dan de ondersteuning van Support bestaat de afdeling servicemanagement. Soms is een volledige consultancyopdracht niet nodig, maar heb je wel hulp nodig bij de inrichting van je software. De servicemanager neemt de inrichting volledig over of werkt samen met de klant op afstand. Zo krijg je flexibele ondersteuning die past bij jouw organisatie en vraagstuk.
Ook de implementaties voor AFAS Direct voert Servicemanagement volledig uit. Daarnaast bieden we directe optimalisaties. Een optimalisatie zorgt ervoor dat organisaties in één dag meer uit hun software halen en tijd besparen.
Succesbeheer
Naast dat we op onze supportafdeling onze klanten voorzien van de juiste antwoorden, leiden we samen met de afdeling Opleidingen kleine groepen klanten ook op middels het Succesbeheer Traineeship! Tijdens dit traineeship zijn onze klanten voor acht weken lang onze collega's en helpen wij de klanten bij verschillende casussen die op de werkvloer spelen. Onze ervaring is dat klanten die zelf de kennis en kunde in huis hebben zelfstandiger zijn en beter kunnen inspelen op de veranderende wensen in de organisatie. Fijn toch, zelf de kennis in huis hebben?
Het mooie van dit traineeship is dat opnieuw alles geautomatiseerd is in ons eigen product. Interesse? Kom dan snel langs bij een inspiratiesessie en wij geven je met liefde een kijkje in onze support keuken!
Webinar Support Ticketing
Hoe richt je een ticketingsysteem in met AFAS Profit? In dit webinar delen wij onze ervaring, tips & tricks, maar gaan we ook dieper de processen in.
Wil jij ook onderdeel worden van onze familie?