Zo werkt Customer Support bij AFAS
Elke dag maken wij onze klanten 1% beter door met ze mee te denken en ze te geven wat ze nodig hebben in plaats van waar ze om vragen.
Support voor en door klanten
Customer Support is het eerste aanspreekpunt voor onze klanten. Hier beantwoorden we vragen over Profit en helpen we klanten om het maximale uit onze software te halen.
Support is ook een belangrijke startplek voor nieuwe AFAS-collega’s. Zij leren hier onze klanten, de AFAS-cultuur en Profit goed kennen. Door het contact met veel verschillende organisaties doen zij brede ervaring op. Zo leren we van elkaar en kunnen we klanten steeds beter adviseren.
Customer Support bestaat uit meer dan 75 collega's
En wordt begeleid door deze mensen
Casper Helmer
Support Manager
Rolinde Bergmans
Support Manager
Sven de Zeeuw
Support Manager
Claire Höfte
Support Manager
Meer dan ondersteuning
Jaarlijks behandelen we ongeveer 120.000 klantvragen. We leggen deze vragen vast, volgen ze op en analyseren de gegevens. Met onze cockpits houden we overzicht en zien we hoe we presteren. We lossen niet alleen vragen op. We proberen ze ook te voorkomen. Daarom werken we voortdurend aan:
- Betere kennisdeling
- Duidelijke documentatie
- Een goede vindbaarheid van informatie
- Effectieve opleidingen
We werken hiervoor nauw samen met andere afdelingen binnen AFAS. Support verbindt deze teams en is daarmee een belangrijke schakel binnen onze organisatie.
Wanneer en hoe?
Onze medewerkers helpen klanten iedere werkdag met hun vragen over Profit. Customer Support is geopend van maandag tot en met vrijdag van 08.00 tot 17.00 uur. Een ticket melden kan 24 uur per dag via de Klantportal.
Voor calamiteiten zijn we op werkdagen ook bereikbaar van:
- 06.00 tot 08.00 uur
- 17.00 tot 23.00 uur
We leggen alle klantvragen vast in Profit. Zo houden we een compleet klantdossier bij en kunnen we klanten snel en gericht helpen.
Vastleggen bij de bron
Profit helpt organisaties om administratieve processen te optimaliseren en te automatiseren. Dat geldt ook voor klantcontact. Op onze eigen supportafdeling werken we volledig met Profit. We leggen alle klantcontacten vast in één workflow. Hierdoor werken we efficiënt, houden we overzicht en geven we iedere klant de informatie en ondersteuning die nodig is.
Leren en ontwikkelen
De meeste nieuwe collega’s starten bij de AFAS Academy. Deze academy is onderdeel van Support. Hier leren zij alles over onze klanten, onze visie en Profit. Binnen Support bieden we verschillende traineeships aan. Daarmee bereiden we collega’s voor op functies binnen bijvoorbeeld:
- Consultancy
- First Class
- De testafdeling
- ICT
We ontwikkelen en beheren deze traineeships zelf. Daardoor kunnen we snel inspelen op ontwikkelingen binnen de markt en onze eigen organisatie.
Ook met ons sollicitatieproces werken we efficiënt. Jaarlijks ontvangen we meer dan 500 sollicitanten. Met Sollicitant Self Service automatiseren we alle contactmomenten met kandidaten. Sollicitanten houden zo eenvoudig zicht op hun sollicitatie. Wij kunnen snel en persoonlijk reageren. Benieuwd hoe wij dat doen?
Kennis delen
Support doet meer dan klantvragen beantwoorden. We delen onze kennis ook graag met klanten en collega’s. Zo geven we webinars over nieuwe versies van Profit. Klanten leren daardoor snel werken met nieuwe mogelijkheden. Tijdens cursussen kunnen deelnemers terecht op het Kennisplein. Daar vinden zij extra informatie en ondersteuning. Ook tijdens kennisevenementen van AFAS is Support aanwezig. Op evenementen zoals AFAS Open vertellen we klanten en bezoekers meer over nieuwe ontwikkelingen en interessante mogelijkheden in Profit.
Onze aanvullende diensten
Naast support bieden we verschillende diensten waarmee klanten nog meer uit Profit halen.
Customer Care
Customer Care gebruikt klantdata om onze dienstverlening en software steeds verder te verbeteren. Zo zorgen we ervoor dat klanten:
- Op het juiste moment de juiste informatie ontvangen
- Gerichte informatie krijgen over producten en ontwikkelingen
- De juiste tools vinden om zelf vragen op te lossen
- Duidelijke informatie kunnen vinden in het Help Center
- Zo min mogelijk tegen problemen aanlopen
- Goed worden begeleid bij grote veranderingen, zoals een nieuwe softwareversie
Customer Care beheert onder andere het Help Center. Hier voegen we veelgestelde vragen, meldingen en andere nuttige informatie aan toe.
First Class
First Class helpt klanten om het maximale uit Profit te halen. Klanten krijgen zowel praktische ondersteuning als strategisch advies.
First Class-specialisten kennen de organisatie en branche van hun klanten goed. Door persoonlijke afspraken weten zij wat er speelt en kunnen ze gericht adviseren. Iedere specialist begeleidt een selecte groep klanten binnen een specifieke branche. Zo ontstaat een persoonlijke samenwerking en hebben klanten een vaste sparringpartner.
Servicemanagement
Sommige inrichtingsvraagstukken gaan verder dan de ondersteuning van Customer Support. In dat geval helpt de afdeling Servicemanagement. Een servicemanager kan de inrichting volledig overnemen of samen met de klant op afstand aan de slag gaan. Zo krijgt iedere klant ondersteuning die past bij de organisatie en het vraagstuk. Een volledige consultancyopdracht is daarvoor niet altijd nodig.
Servicemanagement verzorgt ook de implementaties voor AFAS Direct. Daarnaast bieden we directe optimalisaties. In één dag halen organisaties zo meer uit Profit en besparen zij tijd.
Succesbeheer
Sommige klanten willen zelf meer kennis en ervaring opbouwen. Samen met de afdeling Opleidingen bieden we daarom het Succesbeheer Traineeship aan. Tijdens dit traineeship zijn klanten acht weken lang onderdeel van AFAS. Ze werken aan praktijkgerichte casussen uit hun eigen organisatie. Zo leren zij hoe ze vraagstukken op de werkvloer zelf kunnen oplossen, want:
- Klanten die kennis en kunde in huis opbouwen
- Werken zelfstandiger met Profit
- Kunnen sneller inspelen op veranderingen
- Lossen problemen effectiever op
- Delen hun kennis makkelijker binnen de organisatie
Het mooie van dit traineeship is dat alles volledig is ingericht in Profit. Interesse? Kom dan snel langs bij een inspiratiesessie en wij geven je met liefde een rondleiding op de afdeling!
Webinar Support Ticketing
Hoe richt je een ticketingsysteem in met AFAS Profit? In dit webinar delen wij onze ervaring, tips & tricks, maar gaan we ook dieper de processen in.
Wil jij ook onderdeel worden van onze familie?