Ieder contact met de klant (of prospect) geeft je de kans om 1% beter te worden! Bijvoorbeeld wanneer je een klant persoonlijk ontmoet, aan de telefoon spreekt, maar ook digitaal. In deze wijzer vind je praktische schrijftips voor dit soort teksten, aangevuld met concrete voorbeelden.
Door op een klant- en servicegerichte manier te schrijven, zorg je ervoor dat klanten blij zijn met jou. En met AFAS. We gaan er daarom van uit dat ook jij tijd en energie wilt investeren in de teksten die jij schrijft. Om de klant nóg beter te helpen. Om voor nóg meer werkplezier te zorgen.
In deze wijzer gaan we in op de de vorm, stijl, inhoud en spelling en grammatica van jouw teksten. Als jij en alle andere AFAS-toppers van deze wijzer gebruikmaken, zorgen we voor teksten die de klant altijd als typische AFAS-teksten herkent. Terwijl het tegelijkertijd ‘jouw’ tekst blijft! We willen jouw authenticiteit in de tekst behouden.
Veel AFAS-medewerkers hebben al geïnvesteerd in hun teksten. Door de 3 schrijfworkshops te volgen via de Support en de Sales Academy:
Een deel van de theorie van deze workshops zie je terug in deze wijzer. Zodat je altijd op kunt zoeken ‘hoe het ook alweer zat’.
Inschrijven voor een workshop
Werk je bij AFAS? Hallo collega! Iedere AFAS-medewerker kan bovenstaande workshops volgen. Wil je daar meer over weten? Kijk dan eens op InSite bij het opleidingsaanbod. Hier vind je alle Papier is Passé workshops.
Met deze wijzer willen we ervoor zorgen dat we al onze teksten richting de klant (of prospect) maximaal benutten. Niet door onze schrijfkeuzes in detail vast te leggen en onszelf aan banden te leggen. Wél door een overzicht te bieden met praktische tips en concrete voorbeelden, zodat iedere tekst 2 belangrijke resultaten heeft:
In onze teksten houden we ons altijd aan alle afspraken die al zijn gemaakt over:
Tegenwoordig schrijven we in verzorgde spreektaal. Oftewel: je schrijft op een manier die vergelijkbaar is met je mondelinge contact. Dat is dé manier die bij AFAS en bij jou past. Je zorgt zo voor een authentieke maatwerktekst die de klant meer aanspreekt dan een onpersoonlijke standaardtekst.
Om zo efficiënt mogelijk teksten te schrijven, bepaal je van tevoren jouw doelgroep: wie gaat jouw tekst lezen?) en jouw doelstelling (wat moet de lezer gaan doen nadat hij jouw bericht heeft gelezen?). Klantcommunicatie is namelijk nooit alleen bedoeld om te informeren. Je wilt uiteindelijk dat de klant (of prospect) iets gaat doen als hij jouw tekst heeft gelezen. Bijvoorbeeld:
Als je bezig bent met je eerste tekstversie, is het goed om alles op te schrijven wat je in je tekst wilt ‘zeggen’. Deze stap zorgt voor de zogenaamde ‘harkversie’, waarbij je alles noteert wat je in je tekst wilt hebben. Dit is de ruwe tekstversie, die je tijdens de 3e stap verfijnt.
De laatste stap is bedoeld om te kijken of jouw tekst correct is voor wat betreft:
Door je schrijfwerk op te delen in 3 stappen, is het gemakkelijk om op elk moment feedback te vragen aan een collega. Misschien heeft hij tips voor de vorm, stijl of inhoud? Of misschien is er een d- of t-fout doorheen geglipt, die hij voor jou kan corrigeren?
Goedendag XXX,
Zoals afgesproken kom ik op xxx om xxx bij jullie langs in xxx. Het adres wat ik genoteerd heb is xxx, verwachten jullie hier mij ook?
De projectintake nemen we af a.d.h.v. onze projectportal genaamd ‘SIMPLR’. In deze mail vind je de onderdelen die je hier kan terugvinden en tevens een aantal onderdelen die voorbereid kunnen worden.
Het zou mooi zijn als je/jullie deze mail voorafgaand aan de intake kan doornemen. Met deze voorbereiding maken we tijdens de projectintake namelijk een vliegende start.
De stappen staan hieronder beschreven.
Beste [naam],
We hebben net de projectintake gepland bij [bedrijf/organisatie]. De intake is op [datum] bij [bedrijf/organisatie], om [tijd] uur. Ik meld me die dag aan [bezoekadres] in [plaatsnaam]. Graag hoor ik van jou of dit het juiste bezoekadres is.
In deze e-mail vind je informatie over:
• de werkwijze van SIMPLR: onze projectportal
• de voorbereiding op de projectintake
• de agenda van de projectintakeGebruik vanaf nu SIMPLR: de projectportal
Met de juiste voorbereiding maken we tijdens de projectintake een vliegende start! Ik ga je daarom vragen om je voor te bereiden op ons gesprek, via deze 3 stappen:
1. Zorg ervoor dat je deze e-mail 100% doorneemt, vóór de intake
2. Zorg ervoor dat je alvast inlogt in SIMPLR. Dit is de projectportal die we vanaf nu gebruiken
3. Zorg voor een beamer(scherm) tijdens de projectintake, voor onze SIMPLR-demonstratie
Net als jij moeten lezers veel informatie ‘verwerken’ en ze hebben (en maken) hier steeds minder tijd voor. Als schrijver kunnen we de lezer helpen om sneller te lezen, door onze teksten zo op te bouwen dat ze snel te scannen en te lezen zijn.
Lezers lezen niet meer van a tot z. Ze scannen eerst de tekst, en starten dán pas met lezen wat voor hen interessant is. Dat kan informatie aan het begin van een tekst zijn, maar ook halverwege of aan het eind.
Piramideschrijven is te vergelijken is met de ‘oprolbaarheid’ van krantenberichten: je kunt de tekst van onder tot boven oprollen en toch blijft aan het begin van de tekst de kern van het verhaal staan.
Voor jouw teksten betekent dit dat jouw tekst uit maximaal 4 delen bestaat:
Als je de AKTO-opbouw / de piramideopbouw gebruikt, kan de lezer er zelf voor kiezen of hij alleen de kern óf je complete bericht leest.
Wil je een consultant bij jou over de vloer? Ga dan naar klant.afas.nl/planning om een consultant te plannen. Of kijk eens op afaspartner.nl om te kijken of er een AFAS-partner is die jou kan helpen. Heb je niet een hele dag een consultant nodig? Schakel dan met Servicemanagement via klant.afas.nl/servicemanagement!
• Ondersteuning krijg je via klant.afas.nl/servicemanagement
• Consultants plan je via klant.afas.nl/planning
• AFAS-partners vind je via afaspartner.nl
Mocht het nu nog steeds niet lukken dan raad ik je aan contact op te nemen met de consultant aangezien we inrichtingsvraagstukken niet ondersteunen vanuit support, maar met deze stappen ga ik ervan uit dat dit niet het geval hoeft te zijn.
Heb je nog vragen? Neem dan contact op met jouw consultant. Hij helpt je bij inrichtingsvraagstukken.
Aan de hand van een presentatie en demonstratie zal hij laten zien dat de krachtige handelssoftware van AFAS de basis is voor een succesvolle onderneming.
De software van AFAS is dé basis voor een succesvolle onderneming. Mijn collega Jan Janssen laat dat vrijdag zien tijdens een presentatie en demonstratie.
Iedere lezer vindt het prettig om een tekst te lezen die direct te begrijpen is en die op een aantrekkelijke manier is geschreven. Hoe eerder de lezer weet wat de schrijver van hem of haar verwacht, hoe beter het is. Klantgerichte teksten zijn begrijpelijke teksten en hebben deze 3 kenmerken:
Zorg met je tekst voor een positieve beleving van de klant (of prospect). Bijvoorbeeld door:
Beter worden in klant- en servicegericht schrijven? Schrijf je dan in voor de Workshop Klantgericht Schrijven via InSite (alleen voor AFAS-medewerkers).
Als je wilt dat jouw klant/lezer iets voor jou gaat doen, probeer dan zo duidelijk mogelijk de verwachte actie weer te geven. Zinnen zoals: ‘Kunt u dit onlineformulier invullen?’ zetten bijvoorbeeld onvoldoende aan tot actie. Beter is in deze gevallen de gebiedende wijs te gebruiken, in combinatie met een deadline en de voordelen voor de klant: ‘Meld je voor 1 mei aan voor dit evenement. Je ontvangt dan direct de uitnodiging van AFAS met daarin alle informatie die je nodig hebt.’
Niet zo... | Maar zo! |
Naar aanleiding van ons prettig onderhoud … | Bedankt voor het gesprek! |
De sessie eindigt om 17.00 uur. | De sessie duurt tot 17.00 uur. |
Dat wordt door onze afdeling support gedaan. | Onze Support-collega's doen dat voor jou. |
Je kunt je hiervoor aanmelden. | Meld je hiervoor aan. |
Wij zijn telefonisch bereikbaar voor vragen. | Heb je nog vragen? Bel mij dan op [telefoonnummer] |
Zorg ervoor dat je alleen die informatie biedt, die de lezer zelf zoekt of nodig heeft om dat te doen wat jij van hem verwacht. Check dus altijd of alle informatie in jouw tekst toegevoegde waarde heeft. Laat het anders gewoon weg.
Wacht je te lang met het aangeven van de kern van je boodschap? Dan is de kans groot dat de lezer al is afgeleid, of zelfs met lezen is gestopt.
Een woord dat we zeker willen schrappen is ‘even’. We hebben afgesproken dat we dit woord niet aan de telefoon gebruiken, en dat geldt ook voor je teksten.
Lezers nemen tegenwoordig vaak beslissingen via de ‘automatische piloot’. Dit houdt in dat ze op basis van heel specifieke informatie hun keuzes maken, zoals:
Als andere klanten tevreden zijn over AFAS, trekt de lezer snel conclusies over onze kwaliteit van dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan het noemen van de klanttevredenheidsscore.
Laat zien dat AFAS een autoriteitspositie heeft in onze branche. Met de inhoud van onze teksten leveren we hiervoor het bewijs. Denk bijvoorbeeld aan het aantonen van:
De inhoud van jouw bericht kan natuurlijk ook uit tekst én andere content bestaan. Sterker nog: vaak versterkt dit jouw bericht. Bijvoorbeeld wanneer je een schermfoto meestuurt waarin je aangeeft wáár de lezer in Profit moet klikken.
Wil je dat je lezer jouw tekst jouw begrijpt, onthoudt én deelt? Zet dan de 6 SUCCES-technieken in:
Meer weten over gedrag beïnvloeden met teksten? In het volgende hoofdstuk, gedrag beïnvloeden met teksten, lees je r alles over! Liever de workshop? Check als AFAS-medewerker het opleidingsaanbod via InSite.
Teksten die we vaak gebruiken hoef je natuurlijk niet iedere keer ‘uit te vinden’. Gebruik de tekst die beschikbaar is, zo zorg je (ook) voor herkenbaarheid. Zoals de boilerplate over AFAS:
Werk kan zo veel leuker en beter. En met meer oog voor de maatschappij. In veel organisaties zijn mensen druk met de verkeerde dingen. Onnodige handelingen, dubbel werk, fouten herstellen: het kost handenvol tijd en komt de kwaliteit niet ten goede. De missie van AFAS Software is: inspireert beter ondernemen. Dat doet AFAS met software en alles wat ervoor nodig is om die software zo te gebruiken dat je er een hoger doel mee bereikt. Organisaties houden tijd over voor wat ze echt belangrijk vinden, kwaliteit en werkplezier.
Teksten zijn altijd bedoeld om je lezer tot bepaald gedrag aan te zetten. Zodat hij iets gaat doen, of laten. Hoé je dit bereikt, hangt af van de tactische keuze die je maakt: welke techniek ga je inzetten om jouw doelgroep en doel te bereiken? In dit hoofdstuk vind je 16 (!) bewezen technieken.
| Robert Cialdini: |
1. Sociale bewijskracht | ‘Social proof reduces uncertainty.’ |
2. Schaarste | ‘If I can’t have it, I want it.’ |
3. Autoriteit | ‘To reduce uncertainty, people look outside instead of inside.’ |
4. Sympathie | ‘We like people who are like us.’ |
5. Commitment & consistentie | ‘Start small and build from there.’ |
6. Wederkerigheid | ‘Be the first to give.’ |
Doel? Met deze 6 technieken zorg je ervoor dat je doelgroep jouw boodschap:
Aan de slag met deze technieken? Schrijf je dan in voor de Workshop Gedrag Beïnvloeden met Teksten via InSite.
Wist je dat we bij AFAS bepaalde schrijfafspraken hebben gemaakt? Een paar voorbeelden:
Meer voorbeelden vind je in de Schrijfwijzer van Kennis & Content.
Twijfel je over spelling en grammatica? Check deze dan via:
Blijft het moeilijk om correcte spelling en grammatica te gebruiken? Meld je dan aan op:
Je ontvangt dan iedere dag een korte e-mail met taalvragen. Resultaat gegarandeert gegarandeerd!
Wil je jouw kennis van het Nederlands opfrissen? Volg dan de Powerworkshop Spelling & Grammatica.
Je vindt deze workshops bij ons opleidingsaanbod op InSite. Let op: alleen voor AFAS-collega's!
Als je de 3 workshops hebt gevolgd ontvang je een certificaat. Mark Hoofd heeft in 2019 het allereerste AFAS-schrijfcertificaat ontvangen!
Speciale dank aan Natascha Teeuw van Papier is Passé voor de AFAS Schrijfwijzer.