De SchrijfNógEigenWijzer van AFAS

Typische AFAS-teksten schrijven. Hoe doe je dat?


Ieder contact met de klant (of prospect) geeft je de kans om 1% beter te worden! Bijvoorbeeld wanneer je een klant persoonlijk ontmoet, aan de telefoon spreekt, maar ook digitaal. In deze wijzer vind je praktische schrijftips voor dit soort teksten, aangevuld met concrete voorbeelden.



Waarom

Waarom een SchrijfnógEigenWijzer?


> Navigeer hier naartoe


Klant- en servicegericht schrijven bij AFAS


> Navigeer hier naartoe


efficiënt schrijven

Efficiënt schrijven - hoe doe je dat?


> Navigeer hier naartoe


Technieken

Technieken om gedrag te beïnvloeden met teksten


> Navigeer hier naartoe



NL

In correct Nederlands schrijven


> Navigeer hier naartoe


Workshops

Schrijfworkshops voor heel AFAS


> Navigeer hier naartoe

Waarom deze schrijfwijzer?

Voor onze klanten en toekomstige klanten

Door op een klant- en servicegerichte manier te schrijven, zorg je ervoor dat klanten blij zijn met jou. En met AFAS. We gaan er daarom van uit dat ook jij tijd en energie wilt investeren in de teksten die jij schrijft. Om de klant nóg beter te helpen. Om voor nóg meer werkplezier te zorgen.

Voor een herkenbare vorm, stijl en inhoud

In deze wijzer gaan we in op de de vorm, stijl, inhoud en spelling en grammatica van jouw teksten. Als jij en alle andere AFAS-toppers van deze wijzer gebruikmaken, zorgen we voor teksten die de klant altijd als typische AFAS-teksten herkent. Terwijl het tegelijkertijd ‘jouw’ tekst blijft! We willen jouw authenticiteit in de tekst behouden.

Voor het borgen van de kennis uit de 3 schrijfworkshops bij AFAS

Veel AFAS-medewerkers hebben al geïnvesteerd in hun teksten. Door de 3 schrijfworkshops te volgen via de Support en de Sales Academy:

  • De Powerworkshop Spelling & Grammatica
  • De Workshop Klantgericht Schrijven
  • De Workshop Gedrag Beïnvloeden met Teksten

Een deel van de theorie van deze workshops zie je terug in deze wijzer. Zodat je altijd op kunt zoeken ‘hoe het ook alweer zat’.

Inschrijven voor een workshop
Werk je bij AFAS? Hallo collega! Iedere AFAS-medewerker kan bovenstaande workshops volgen. Wil je daar meer over weten? Kijk dan eens op InSite bij het opleidingsaanbod. Hier vind je alle Papier is Passé workshops.


Klant- en servicegericht schrijven

Wat willen we bereiken met onze teksten?

Met deze wijzer willen we ervoor zorgen dat we al onze teksten richting de klant (of prospect) maximaal benutten. Niet door onze schrijfkeuzes in detail vast te leggen en onszelf aan banden te leggen. Wél door een overzicht te bieden met praktische tips en concrete voorbeelden, zodat iedere tekst 2 belangrijke resultaten heeft:

  1. De lezer herkent AFAS
  2. De lezer leert jou (de schrijver) kennen

Hoe zorgen we ervoor dat de lezer AFAS herkent?

In onze teksten houden we ons altijd aan alle afspraken die al zijn gemaakt over:

De gouden regels van de AFAS-contentdoelstellingen:

  • positief
  • inspireert beter ondernemen
  • eerlijk
  • doelgericht
  • praktisch
  • kort en krachtig
  • humor
  • zakelijk, maar persoonlijk
  • toekomstbestendig
  • aanzetten tot actie

De ICC-content

  • inspireren
  • converteren
  • confirmeren

De bestaande wijzers:

De 4 DNA-waarden die onze identiteit bepalen:

  • doen
  • gek
  • vertrouwen
  • familie

Hoe zorgen we ervoor dat de lezer jou herkent?

Tegenwoordig schrijven we in verzorgde spreektaal. Oftewel: je schrijft op een manier die vergelijkbaar is met je mondelinge contact. Dat is dé manier die bij AFAS en bij jou past. Je zorgt zo voor een authentieke maatwerktekst die de klant meer aanspreekt dan een onpersoonlijke standaardtekst.


Efficiënt schrijven

Hoe schrijf je op een efficiënte manier een-op-eenteksten?


Stap 1: voorbereiden en structureren

Om zo efficiënt mogelijk teksten te schrijven, bepaal je van tevoren jouw doelgroep: wie gaat jouw tekst lezen?) en jouw doelstelling (wat moet de lezer gaan doen nadat hij jouw bericht heeft gelezen?). Klantcommunicatie is namelijk nooit alleen bedoeld om te informeren. Je wilt uiteindelijk dat de klant (of prospect) iets gaat doen als hij jouw tekst heeft gelezen. Bijvoorbeeld:

  • zich aanmelden voor een evenement
  • een antwoord vinden in ons Help Center
  • contact opnemen voor het maken van een afspraak

Stap 2: schrijven

Als je bezig bent met je eerste tekstversie, is het goed om alles op te schrijven wat je in je tekst wilt ‘zeggen’. Deze stap zorgt voor de zogenaamde ‘harkversie’, waarbij je alles noteert wat je in je tekst wilt hebben. Dit is de ruwe tekstversie, die je tijdens de 3e stap verfijnt.

Stap 3: afwerken

De laatste stap is bedoeld om te kijken of jouw tekst correct is voor wat betreft:

Feedback vragen

Door je schrijfwerk op te delen in 3 stappen, is het gemakkelijk om op elk moment feedback te vragen aan een collega. Misschien heeft hij tips voor de vorm, stijl of inhoud? Of misschien is er een d- of t-fout doorheen geglipt, die hij voor jou kan corrigeren?

Een aantal voorbeelden


Niet zo...

Goedendag XXX,

Zoals afgesproken kom ik op xxx om xxx bij jullie langs in xxx. Het adres wat ik genoteerd heb is xxx, verwachten jullie hier mij ook?

De projectintake nemen we af a.d.h.v. onze projectportal genaamd ‘SIMPLR’. In deze mail vind je de onderdelen die je hier kan terugvinden en tevens een aantal onderdelen die voorbereid kunnen worden.

Het zou mooi zijn als je/jullie deze mail voorafgaand aan de intake kan doornemen. Met deze voorbereiding maken we tijdens de projectintake namelijk een vliegende start.

De stappen staan hieronder beschreven.

Maar zo!

Beste [naam],

We hebben net de projectintake gepland bij [bedrijf/organisatie]. De intake is op [datum] bij [bedrijf/organisatie], om [tijd] uur. Ik meld me die dag aan [bezoekadres] in [plaatsnaam]. Graag hoor ik van jou of dit het juiste bezoekadres is.

In deze e-mail vind je informatie over:
• de werkwijze van SIMPLR: onze projectportal
• de voorbereiding op de projectintake
• de agenda van de projectintake

Gebruik vanaf nu SIMPLR: de projectportal
Met de juiste voorbereiding maken we tijdens de projectintake een vliegende start! Ik ga je daarom vragen om je voor te bereiden op ons gesprek, via deze 3 stappen:
1. Zorg ervoor dat je deze e-mail 100% doorneemt, vóór de intake
2. Zorg ervoor dat je alvast inlogt in SIMPLR. Dit is de projectportal die we vanaf nu gebruiken
3. Zorg voor een beamer(scherm) tijdens de projectintake, voor onze SIMPLR-demonstratie


Vorm: een goede opbouw

Houd rekening met de manier waarop je lezer teksten scant

Net als jij moeten lezers veel informatie ‘verwerken’ en ze hebben (en maken) hier steeds minder tijd voor. Als schrijver kunnen we de lezer helpen om sneller te lezen, door onze teksten zo op te bouwen dat ze snel te scannen en te lezen zijn.

Lezers lezen niet meer van a tot z. Ze scannen eerst de tekst, en starten dán pas met lezen wat voor hen interessant is. Dat kan informatie aan het begin van een tekst zijn, maar ook halverwege of aan het eind.

Schrijf in de vorm van een piramide

Piramideschrijven is te vergelijken is met de ‘oprolbaarheid’ van krantenberichten: je kunt de tekst van onder tot boven oprollen en toch blijft aan het begin van de tekst de kern van het verhaal staan.

Voor jouw teksten betekent dit dat jouw tekst uit maximaal 4 delen bestaat:

  1. De Aansluiting: wat is de aanleiding voor het contact? En: wat levert jouw bericht de lezer op?
  2. De Kern van de tekst: hier kom je als schrijver zo snel mogelijk met de hoofdboodschap
  3. De Toelichting: je geeft extra uitleg over bepaalde zaken
  4. De Onderbouwing: je biedt relevante achtergrondinformatie, mocht dit nodig zijn

Als je de AKTO-opbouw / de piramideopbouw gebruikt, kan de lezer er zelf voor kiezen of hij alleen de kern óf je complete bericht leest.

Tips voor de vorm!

  • Gebruik opsommingstekens
  • Behandel één onderwerp per alinea
  • Gebruik punten in plaats van komma’s
  • Houd ongeveer 10 woorden aan per zin
  • Gebruik koppen boven de belangrijkste alinea’s
  • Als je toch een langere zin hebt: wissel korte en lange zinnen af
  • Cluster de inhoud van je tekst: zet bij elkaar wat bij elkaar hoort

Vorm: een aantal voorbeelden


Niet zo...

Wil je een consultant bij jou over de vloer? Ga dan naar klant.afas.nl/planning om een consultant te plannen. Of kijk eens op afaspartner.nl om te kijken of er een AFAS-partner is die jou kan helpen. Heb je niet een hele dag een consultant nodig? Schakel dan met Servicemanagement via klant.afas.nl/servicemanagement!

Maar zo!

• Ondersteuning krijg je via klant.afas.nl/servicemanagement
• Consultants plan je via klant.afas.nl/planning
• AFAS-partners vind je via afaspartner.nl




Niet zo...

Mocht het nu nog steeds niet lukken dan raad ik je aan contact op te nemen met de consultant aangezien we inrichtingsvraagstukken niet ondersteunen vanuit support, maar met deze stappen ga ik ervan uit dat dit niet het geval hoeft te zijn.

Maar zo!

Heb je nog vragen? Neem dan contact op met jouw consultant. Hij helpt je bij inrichtingsvraagstukken.




Niet zo...

Aan de hand van een presentatie en demonstratie zal hij laten zien dat de krachtige handelssoftware van AFAS de basis is voor een succesvolle onderneming.

Maar zo!

De software van AFAS is dé basis voor een succesvolle onderneming. Mijn collega Jan Janssen laat dat vrijdag zien tijdens een presentatie en demonstratie.



Stijl: schrijf klant- en servicegericht


Klantgericht schrijven

Iedere lezer vindt het prettig om een tekst te lezen die direct te begrijpen is en die op een aantrekkelijke manier is geschreven. Hoe eerder de lezer weet wat de schrijver van hem of haar verwacht, hoe beter het is. Klantgerichte teksten zijn begrijpelijke teksten en hebben deze 3 kenmerken:

  • ze bieden alleen die informatie die de lezer nodig heeft
  • ze zijn geschreven op taalniveau B1
  • ze zijn overzichtelijk (scanbaar)

Servicegericht schrijven

Zorg met je tekst voor een positieve beleving van de klant (of prospect). Bijvoorbeeld door:

  • mee te denken met de klant
  • alvast die vragen te beantwoorden die de klant mogelijk nog heeft
  • de keuze aan de klant te laten door bijvoorbeeld 2 scenario’s aan te geven

 Beter worden in klant- en servicegericht schrijven? Schrijf je dan in voor de Workshop Klantgericht Schrijven via InSite (alleen voor AFAS-medewerkers).

De klant aanzetten tot actie

Als je wilt dat jouw klant/lezer iets voor jou gaat doen, probeer dan zo duidelijk mogelijk de verwachte actie weer te geven. Zinnen zoals: ‘Kunt u dit onlineformulier invullen?’ zetten bijvoorbeeld onvoldoende aan tot actie. Beter is in deze gevallen de gebiedende wijs te gebruiken, in combinatie met een deadline en de voordelen voor de klant: ‘Meld je voor 1 mei aan voor dit evenement. Je ontvangt dan direct de uitnodiging van AFAS met daarin alle informatie die je nodig hebt.’

Tips voor de stijl!

  • Schrijf actief: laat de volgende werkwoorden weg: kunnen, zullen en worden
  • Vermijd vaktaal: ga op zoek gaat naar woorden die iedereen direct begrijpt
  • Gebruik de gebiedende wijs om je lezer tot actie aan te zetten
  • Gebruik moderne taal: laat ‘oubollige’ taal weg
  • Schrijf positief

Stijl: een aantal voorbeelden


Niet zo...

Maar zo!

Naar aanleiding van ons prettig onderhoud …

Bedankt voor het gesprek!

De sessie eindigt om 17.00 uur.

De sessie duurt tot 17.00 uur.

Dat wordt door onze afdeling support gedaan.

Onze Support-collega's doen dat voor jou.

Je kunt je hiervoor aanmelden.

Meld je hiervoor aan.

Wij zijn telefonisch bereikbaar voor vragen.

Heb je nog vragen? Bel mij dan op [telefoonnummer]


Inhoud: kies voor invulling in plaats van opvulling

Schrijven is schrappen

Zorg ervoor dat je alleen die informatie biedt, die de lezer zelf zoekt of nodig heeft om dat te doen wat jij van hem verwacht. Check dus altijd of alle informatie in jouw tekst toegevoegde waarde heeft. Laat het anders gewoon weg.

Wacht je te lang met het aangeven van de kern van je boodschap? Dan is de kans groot dat de lezer al is afgeleid, of zelfs met lezen is gestopt.

'Even' iets inrichten...

Een woord dat we zeker willen schrappen is ‘even’. We hebben afgesproken dat we dit woord niet aan de telefoon gebruiken, en dat geldt ook voor je teksten.

vergrootglas

Welke inhoud bied jij om de klant te beïnvloeden en overtuigen?

Lezers nemen tegenwoordig vaak beslissingen via de ‘automatische piloot’. Dit houdt in dat ze op basis van heel specifieke informatie hun keuzes maken, zoals:

 Sociale bewijskracht

Als andere klanten tevreden zijn over AFAS, trekt de lezer snel conclusies over onze kwaliteit van dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan het noemen van de klanttevredenheidsscore.

 Autoriteit:

Laat zien dat AFAS een autoriteitspositie heeft in onze branche. Met de inhoud van onze teksten leveren we hiervoor het bewijs. Denk bijvoorbeeld aan het aantonen van:

  • de manier waarop we innoveren
  • de kennis en ervaring binnen AFAS
  • de (grote) klanten waarvoor wij werken

De inhoud van jouw bericht kan natuurlijk ook uit tekst én andere content bestaan. Sterker nog: vaak versterkt dit jouw bericht. Bijvoorbeeld wanneer je een schermfoto meestuurt waarin je aangeeft wáár de lezer in Profit moet klikken.

Profit screenshot

SUCCES!

Wil je dat je lezer jouw tekst jouw begrijpt, onthoudt én deelt? Zet dan de 6 SUCCES-technieken in:

  1. Simple (eenvoudig)
  2. Unexpected (onverwacht)
  3. Concrete (concreet)
  4. Credible (geloofwaardig)
  5. Empathie (met een gevoel)
  6. Story (met een verhaal)

 Meer weten over gedrag beïnvloeden met teksten? In het volgende hoofdstuk, gedrag beïnvloeden met teksten, lees je r alles over! Liever de workshop? Check als AFAS-medewerker het opleidingsaanbod via InSite.

Herkenbaarheid: de boiler plate van AFAS

Teksten die we vaak gebruiken hoef je natuurlijk niet iedere keer ‘uit te vinden’. Gebruik de tekst die voorhanden is, zo zorg je (ook) voor herkenbaarheid. Zoals de boiler plate over AFAS:

AFAS Software inspireert beter ondernemen. Het Nederlandse familiebedrijf ontwikkelt al ruim 20 jaar innovatieve softwareproducten en neemt daarbij graag haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. Door de flexibiliteit van de software, die volledig af te stemmen is op branchespecifieke situaties, automatiseert AFAS bedrijven en organisaties in alle branches. Hiermee krijgen klanten een compleet inzicht in alle bedrijfsprocessen en hebben zij het vermogen om mee te bewegen met de markt.

Tips voor de inhoud!

  • Zorg voor invulling (in plaats van opvulling)
  • Ontdubbel je tekst (schrap alles wat je 2 x zegt)
  • Schrijf in unique buyingpoints (in plaats van unique sellingpoints)
  • Schrijf servicegericht: geef proactief antwoord op mogelijke vragen van je lezer

Gedrag beïnvloeden met teksten

Zo doe je dat!

Teksten zijn altijd bedoeld om je lezer tot bepaald gedrag aan te zetten. Zodat hij iets gaat doen, of laten. Hoé je dit bereikt, hangt af van de tactische keuze die je maakt: welke techniek ga je inzetten om jouw doelgroep en doel te bereiken? In dit hoofdstuk vind je 16 (!) bewezen technieken.

Extrinsiek beïnvloeden

I. Belonen (en straffen)

  • Benoem expliciet de voordelen voor de klant als hij iets gaat doen: de voordelen van jouw inzet én van zijn eigen inzet
  • Benoem de voordelen in de vorm van unique buyingpoints (UBP’s) (in plaats van unique sellingpoints (USP’s))
  • Doe een belofte: functioneel óf emotioneel en geef vervolgens het concrete (!) bewijs, in 3 of 5 punten

II. Implementatie-intentie inzetten

  • Zorg voor een chronologisch stappenplan
  • Of bied een chronologische checklist
  • Gebruik daarbij 3 of 5 punten, en zorg voor consistentie en uniformiteit denk daarbij aan: dezelfde opbouw van de (sub)koppen

Intrinsiek beïnvloeden

III. Overtuigen en bewustmaken

  • Zorg voor een authentiek en geloofwaardig verhaal: wat is de gedachte áchter de boodschap
  • Speel met je verhaal in op het emotioneel brein van je klant: hij moet ‘achter’ jouw verhaal staan
  • Zorg voor een positieve stemming dankzij een gedeeld doel: waar gaan jullie ’samen’ naar toewerken?

IV. Nudging

  • Geef - met je teksten - je klant een klein ‘duwtje in de rug’
  • Leid je klant daarmee naar betere keuzes (zonder hem daarbij te beperken in zijn keuzevrijheid)
  • Maak gebruik van de autonome wens van je klant: wat wilde hij zélf al?

6 voorbeelden van nudging



Robert Cialdini:

1. Sociale bewijskracht

‘Social proof reduces uncertainty.’

2. Schaarste

‘If I can’t have it, I want it.’

3. Autoriteit

‘To reduce uncertainty, people look outside instead of inside.’

4. Sympathie

‘We like people who are like us.’

5. Commitment & consistentie

‘Start small and build from there.’

6. Wederkerigheid

‘Be the first to give.’


De 6 SUCCES-technieken van Chip en Dan Heath, uit De plakfactor

Doel? Met deze 6 technieken zorg je ervoor dat je doelgroep jouw boodschap:

  • begrijpt
  • onthoudt
  • deelt

Simple -> eenvoudig

  • Zorg voor 1 duidelijke kernzin
  • Houd je boodschap compact
  • Vergelijk met een bekend concept (en geef alleen de verschillen aan)

Unexpected -> onverwacht

  • De aandacht trekken doe je met een: verrassing (wat verwacht je doelgroep niét?)
  • De aandacht vasthouden doe je met het creëren van: nieuwsgierigheid (zorg voor een tekstuele cliffhanger)
  • belangstelling (zorg voor een ‘ongewild’ kennishiaat)

Concrete -> concreet

  • Parafraseer (In andere woorden …)
  • Illustreer (Om een voorbeeld te geven …)
  • Vergelijk (Je kunt dit vergelijken met …)

Credible -> geloofwaardig

  • Zet een autoriteit (of antiautoriteit!) in
  • Zorg ervoor dat het idee zélf ook geloofwaardig en te testen is
  • Deel ook een zwakte (aan het begin, niet aan het eind)

Empathie -> met een gevoel

  • Zet framing in
  • Maak complimenten
  • Benut antropomorfisme

Story -> met een verhaal

  • Vertel een verhaal! (Een argument zorgt voor tegenargumenten)
  • Gebruik alle elementen die ook in een ‘echt’ verhaal voorkomen, zoals: een hoofdrolspeler een climax een point of no return
  • Zorg voor authenticiteit (bijvoorbeeld via een why, how & what)

 Aan de slag met deze technieken? Schrijf je dan in voor de Workshop Gedrag Beïnvloeden met Teksten via InSite.

Correct Nederlands

Correct Nederlands draagt bij aan de professionele uitstraling van AFAS.


Spelling & grammatica bij AFAS

Wist je dat we bij AFAS bepaalde schrijfafspraken hebben gemaakt? Een paar voorbeelden:

  • Zijn er 2 meervoudsvormen mogelijk? Dan kiezen we altijd voor de variant met een ‘n’:
     perioden
     aangiften
  • CAO of cao (hoe schrijven we dat?)
     cao (in algemene zin): ‘Die branche heeft een eigen cao.’
     cao Update Center
     Basis cao
  • (Product)namen schrijven we zo:
     ERP
     HRM / Payroll of HRM & Payroll
     Accountancy Lite
     Small Business

 Meer voorbeelden vind je in de Schrijfwijzer van Kennis & Content.

Spelling & grammatica algemeen

Twijfel je over spelling en grammatica? Check deze dan via:

Blijft het moeilijk om correcte spelling en grammatica te gebruiken? Meld je dan aan op:

Je ontvangt dan iedere dag een korte e-mail met taalvragen. Resultaat gegarandeert gegarandeerd! 

Let vooral op bij de volgende lastige kwesties:

  • werkwoorden vervoegen in de tegenwoordige en de verleden tijd.
     de d’s, de t’s en ’t taxikofschip
  • vervoegen van Engelse werkwoorden die zijn ingeburgerd in het Nederlands, zoals:
     e-mailen
     updaten
  • meervoudsvormen grammaticale vraagstukken, zoals:
     hen/hun
     dat/wat
     als/dan
  • gewijzigde spellingregels, zoals:
     hoofdlettergebruik (bijvoorbeeld bij afkortingen)
     verbindingsstreepje
     trema’s
     wel of geen tussen-n of tussen-s

 Wil je jouw kennis van het Nederlands opfrissen? Volg dan de Powerworkshop Spelling & Grammatica.


Schrijfworkshops voor heel AFAS

Heb jij al een schrijfworkshop gevolg?


Wist je dat je 3 schrijfworkshops kunt volgen bij AFAS? Dit zijn ze:

  • De Powerworkshop Spelling & Grammatica
  • De Workshop Klantgericht Schrijven
  • De Workshop Gedrag Beïnvloeden met Teksten

Je vindt deze workshops bij ons opleidingsaanbod op InSite. Let op: alleen voor AFAS-collega's!

Certificaat

Als je de 3 workshops hebt gevolgd ontvang je een certificaat. Mark Hoofd heeft in 2019 het allereerste AFAS-schrijfcertificaat ontvangen!

Certificaat

Speciale dank aan Natascha Teeuw van Papier is Passé voor de AFAS Schrijfwijzer.