Auteur: Bart Grootveld

Jouw CRM op orde

Hoe zorg jij dat iedereen kan én wil bijdragen?

CRM speelt een belangrijke rol in elke organisatie. In onze software is CRM de basis voor veel andere zaken. Niet alleen voor klanten en leveranciers, maar ook voor medewerkers, sollicitanten, cursisten en meer. Een juiste vastlegging in CRM zorgt dat de hele organisatie goed op de hoogte wordt gehouden. Er is duidelijk wat er speelt en dat helpt relaties goed te houden. Omdat informatie in je CRM cruciaal kan zijn, moeten de gegevens wel altijd up-to-date zijn. Dat is niet moeilijk als je slimme processen inricht en digitale dossiers opbouwt. Als iedereen binnen je organisatie dat tussen de oren heeft, heb je maximale grip op je CRM.

Voor mij is het de gewoonste zaak van de wereld om een interessante mail van een klant direct aan zijn digitaal dossier toe te voegen. Bij AFAS werken we allemaal in InSite en zoiets doe ik op de automatische piloot. Met workflows is iets vastleggen ook heel makkelijk en er ontstaat automatisch een digitaal dossier. Extra voordeel is dat iedereen die voor deze klant werkt bij de informatie kan. Mijn collega’s zijn op de hoogte en er blijft nooit iets hangen als ik niet bereikbaar of vrij ben.

Slimme processen om CRM continu te verrijken

Het invullen van gegevens in CRM is met InSite heel laagdrempelig. Hier vind je alles om CRM goed bij te houden en te gebruiken. Bijvoorbeeld de workflow ‘Aanmaak nieuwe verkooprelatie’. Omdat CRM zo belangrijk is, wil je geen dubbele of verkeerde gegevens opslaan. Profit 21 voorkomt dat met een automatische check. Door velden zoals adres of e-mailadressen te matchen, herkent het systeem automatisch of een klant mogelijk al bestaat. Als er matches zijn, krijgt de gebruiker hier een melding van. Zo kun je CRM gerust open zetten voor alle medewerkers. Iedereen kan informatie verrijken en de waarde van CRM verbeteren mét behoud van datakwaliteit.

Digitaal dossier: 360° klantbeeld

Als je CRM serieus neemt, werken al je medewerkers, direct of indirect, voor klanten. Dat betekent ook dat ze relevante informatie snel moeten vinden. Als een consultant op klantbezoek gaat, is het goed om te weten welke supportvragen er lopen en/of er nog facturen openstaan. Die informatie is heel waardevol in de voorbereiding en in het klantcontact. Daarom is in onze software elk proces of elke workflow een dossieritem. We leggen alles vast in een digitaal dossier, en er is dus altijd een totaaloverzicht. Bovendien kun je eenvoudig filteren op weergaves. Een 360° klantbeeld voorkomt verrassingen en iedereen is goed op de hoogte.

Cultuur; vastleggen tussen de oren

CRM moet bij iedereen tussen de oren zitten, van support, commercie en financiën tot consultancy.  Iedereen kan en moet bijdragen en de informatie verrijken om de beste klantenservice te bieden. De voordelen gaan verder. CRM is ook een bron voor ‘georganiseerde spontaniteit’. Door signalen in te stellen, kun je klanten proactief benaderen of verrassen met een attentie. Bijvoorbeeld als iemand binnen korte tijd drie klachten indient. Met een signaal weet de accountmanager of consultant dat ze contact moeten opnemen of een presentje sturen. Als alles goed geborgd is in CRM, kun je het onderhouden van relaties voor een belangrijk deel automatiseren. Zo verstevig je de grip op CRM: natuurlijk zonder te vergeten dat het áltijd om mensen gaat.

Meer lezen?