In gesprek met de klant: zó pak je dat aan

Behalve vakinhoudelijke kennis moet een accountant ook beschikken over goede sociale en praktische vaardigheden. Zo is het essentieel om een goed gesprek kunnen voeren met je klant. Deze tips helpen je op weg.

Een accountant wordt steeds meer sparringpartner en adviseur. Daardoor neemt het belang van soft skills toe. In een serie artikelen laten we diverse praktische vaardigheden de revue passeren. Na de do’s en don’ts van onderhandelen en tips over het opzetten van een gelikte presentatie zoomen we hier in op gesprekstechnieken.

1. Bereid je goed voor

Een goed gesprek valt of staat met een gedegen voorbereiding. Bedenk niet alleen wat jij wilt vertellen, maar verdiep je ook in je gesprekspartner. Wat verwacht de klant van jou? Zijn jou in de cijfers die je onder ogen hebt gehad bijzondere zaken opgevallen? Zijn dat zaken die voor de klant belangrijk zijn om te weten of waarover jij nuttige adviezen kunt geven? Doe dat dan ook.

2. Creëer de juiste sfeer

Door aan het begin van het gesprek kort over koetjes en kalfjes te praten, stel je je gesprekspartner op zijn gemak. Voor een goede sfeer is ook de setting van het gesprek van belang. Door tegenover elkaar plaats te nemen met een tafel tussen jullie in, creëer je afstand. Ga je daarentegen naast elkaar zitten, dan ontstaat automatisch een sfeer van samenwerking.

3. Zorg voor structuur

Spreek aan het begin van het gesprek de wederzijdse verwachtingen uit en stel een agenda op: een overzicht van de punten die jullie willen bespreken. Moet je slecht nieuws melden, kom dan meteen ter zake en houd je klant niet onnodig lang in spanning.

4. Luister

Accountants hebben soms de neiging om veel kennis te spuien. Daardoor laten ze kansen liggen, want door ook goed te luisteren, kun je waardevolle informatie loskrijgen over de klant. Stel veel open vragen; dat is de beste manier om veel te weten te komen over wat er bij het bedrijf speelt en welke problemen er zijn. Laat de klant ook merken dat hij gehoord wordt. Dit kan bijvoorbeeld door regelmatig te knikken of door soms woorden te gebruiken die bevestigen dat je luistert (zoals ‘precies’ of ‘dat begrijp ik’). Ook een korte samenvatting van de woorden van de klant, wordt gewaardeerd.

5. Vraag door

Durf door te vragen als het gesprek te abstract dreigt te worden. Vraag de klant bijvoorbeeld of hij zijn standpunt kan toelichten of een voorbeeld kan geven. Ga ook op zoek naar de vraag achter de vraag. Als de klant wil weten hoeveel rekeningen openstaan, kan dat duiden op problemen met de debiteurenadministratie.

6. Kijk hoe je waarde kunt toevoegen

Een goede accountant beperkt zich niet tot de controle van de jaarcijfers, maar gebruikt zijn expertise om waarde toe te voegen voor de klant. Misschien zie je op basis van de cijfers mogelijkheden om kosten te besparen, de bedrijfsvoering efficiënter te maken of fiscaal voordeel te behalen. Wellicht stuit je op risico’s of malversaties omdat bepaalde cijfers afwijken van gemiddelden in de branche. Op deze manier stel je je op als sparringpartner. Dat komt beter over dan wanneer je klakkeloos je diensten aanbiedt.

Wees proactief in het contact met je klant. Komt er een belangrijke wetswijziging aan? Neem dan zelf contact op om je klant te informeren over de consequenties daarvan. Daar kan mogelijk een adviesvraag uit voortvloeien.

7. Let op jouw lichaamstaal…

Een hoofdknik, oogcontact, een open houding, soms geïnteresseerd naar voren te leunen… Je kunt je gesprekspartner op allerlei non-verbale manieren laten weten dat je geïnteresseerd bent. Bedenk dat slechts 7 procent van je communicatie is gebaseerd op woorden. De rest komt neer op lichaamstaal.

8. …en die van je gesprekspartner

Let ook op de lichaamstaal van je gesprekspartner. Wees op je hoede als je klant met de armen over elkaar gaat zitten, oogcontact mijdt of naar buiten staart. Dat kan duiden op weerstand, ongemak of desinteresse.

9. Wees persoonlijk en gebruik concrete voorbeelden

Maak gebruik van trucjes die ervoor zorgen dat je boodschap beter overkomt. Door je gesprekspartner af en toe bij zijn naam te noemen, maak je het gesprek persoonlijk. Door te spreken over ‘wij’ en ‘ons’ in plaats van ‘u’, toon je betrokkenheid. Gebruik ook concrete voorbeelden om abstracte termen uit te leggen. Adviseer je een klant over bijvoorbeeld een sale-and-leaseback constructie, reken dan uit wat dit op jaarbasis oplevert. Zo wordt de toegevoegde waarde van je advies direct zichtbaar.

10. Vat samen

Vat niet alleen tussendoor de woorden van je klant samen, maar ook aan het eind van het gesprek. Zo geef je je gesprek extra structuur en voelt je klant zich begrepen. Zet de gemaakte afspraken na afloop op papier, om misverstanden te voorkomen.

Alles weten over software voor accountancy?