Na een introductie van Servicemanager Benno (die al eens eerder een blog schreef over Servicemanagement) en een momentje met mijn buddy Gerben mocht ik meteen aan de slag met een aantal klantaanvragen. Gerben had me in de week voordat ik ging meelopen al gevraagd of hij een aantal afspraken met klanten in mijn agenda kon zetten en of ik met die vragen uit de voeten kon. Ik had daarin zoiets van joh, kom maar op met die vragen! Maar toch denk je ook wel van ''oké ik heb op support wel inrichtingsvraagstukken gedaan, maar nu ziet de klant mij wel als servicemanager en betaalt de organisatie €99,- per uur''. Dat brengt natuurlijk meteen een verantwoordelijkheidsgevoel mee waardoor je jezelf goed voorbereid en vervolgens samen met de klant aan de slag gaat. Daarnaast weet je dat je kunt stranden bij je buddy of bij een van de andere servicemanagement collega's wanneer je ergens vastloopt. Uiteindelijk doe je vooral kennis op door gewoon te doen! En dan is het erg fijn dat je weet dat er een collega klaarstaat.
Zoals ik hierboven al zei, zorg je dat je goed voorbereid bent voordat je de klant belt of het videogesprek met de klant start. Dit deed ik door de aanvraag van de klant goed te analyseren, eventueel na te spelen in mijn demo (in het geval je de kennis over dat onderwerp even moet opfrissen) en door even wat informatie over de organisatie van de klant op te zoeken. Vervolgens neem je contact op met de klant en ga je los!
In de meeste gevallen startte ik het gesprek met een analyse van wat de klant precies ingericht wilde hebben. Dit houdt in dat je de aanname toetst die je doet vanuit de aanvraag, doorvraagt waarom de klant bepaalde inrichting wilt en hoe deze eruit moet zien. Daarnaast geef je direct een inschatting van de tijdsduur die je ervoor kwijt verwacht te zijn, zodat de klant weet waar die aan toe is. Dan maakte ik de keuze of ik het samen met de klant ga inrichten of dat ik het op afstand doe als systeemgebruiker. Uiteraard heeft de klant hier ook een stem in. Sommige klanten willen het graag zelf leren en die kan je dan meenemen in de inrichting, andere klanten besteden het liever helemaal uit.
Vervolgens ga je echt aan de slag met de inrichting! Je zet deze zo neer zoals je met de klant hebt afgesproken, struikelt een paar keer onderweg omdat je bijvoorbeeld een vinkje vergeet (ja het is nog steeds vaak een vinkje), neemt soms even contact op met je buddy, en uiteindelijk staat de inrichting. Vervolgens neem je dit met de klant door zodat de klant nog de kans heeft om vragen te stellen of opmerkingen te maken. Is het werk akkoord? Dan sluit je de aanvraag.
Wanneer niet aan de slag bent met een klantaanvraag kun je aan de slag met een aantal cases. Manager Servicemanagement Hans heeft een paar mooie hersenkrakers bedacht waarin je bijvoorbeeld de inrichting neerzet voor het bestellen van de lunch. Deze cases bespreek je vervolgens weer met je buddy om te kijken of je het juiste antwoord hebt of dat er nog andere mogelijkheden waren.
Ik heb in een Teamssessie samen met de klant hun hele declaratieproces geautomatiseerd. Ze werkten hier letterlijk nog met papieren briefjes en Excelbestanden waarin ze de declaraties dan verwerkten. Tijdens de Teamssessie heb ik eerst geanalyseerd hoe het proces van de klant eruit moest zien en dit vervolgens samen met de klant ingericht. Dit omdat de klant zelf ook wilde leren hoe je dit doet. Uiteindelijk automatiseer je dan hun hele declaratieproces. Van het insturen van een declaratie tot het eindresultaat op de loonstrook. En dat geeft echt voldoening! Ten slotte was een van de medewerkers zó enthousiast over onze software dat hij erover nadenkt om te gaan solliciteren op ons consultancy traineeship, hoe vet is dat?