AFAS past AI toe in haar software. Zo kunnen klanten met AI-assistent Jonas opdrachten analyseren en antwoorden geven.
Toch is dat maar een fractie van wat er straks allemaal mogelijk is. Directeur Product Ontwikkeling Mohamed Amri en techfilosoof Wietse Hage in gesprek over de kansen én valkuilen van AI.
Mohamed: ‘Nooit meer administratieve handelingen. Dat is altijd onze utopie geweest. Uren of bonnen inkloppen, facturen inboeken: het heeft allemaal geen enkele toegevoegde waarde. Echt nul. Onze software zorgt ervoor dat je steeds minder van die handelingen hoeft te doen. En als we AI toevoegen, komt onze utopie helemaal dichtbij.’
Wietse: "Al zitten mensen dan nog steeds achter een computer te werken met software. Je zou je kunnen voorstellen dat ze dat óók liever niet doen. Ondernemers verlangen geen software, ze willen gewoon bouwen aan hun bedrijf."
Mohamed: ‘Ja, maar ook daar helpt AI bij. We zijn nu nog afhankelijk van een toetsenbord en een muis. Maar ik zie voor me dat je straks je kantoor binnenkomt, en gewoon práát. ‘Goedemorgen computer, sta je aan? Wat is ons ziekteverzuim vandaag? En kun je het vergelijken met drie maanden geleden en even in een grafiekje zetten?’
Wietse: ‘Je kunt de manier van communiceren dan zelfs persoonlijk maken. Nu krijgt iedereen nog dezelfde versie van AFAS voorgeschoteld. Je zou straks bijvoorbeeld kunnen zeggen: ik wil liever audio, video’s, infographics, wat maar werkt voor jou.’
Mohamed: ‘Ook de output kun je personaliseren. Neem incasso’s. Soms moet je meerdere aanmaningen sturen. Vaak begint dat vriendelijk, en zo’n beetje bij de derde word je ook juridisch. Daar hebben sommige bedrijven nu al templates voor. Maar het blijven templates. Straks kun je in je workflow inregelen hoe je wilt dat AI met verschillende klanten communiceert en op welk moment. Dat scheelt heel veel werk. Zo kun je op allerlei plekken en niveaus zinloos werk laten verdampen. Er zijn bijvoorbeeld nog HR-adviseurs die letterlijk gebéld worden door hun medewerkers met de vraag: hoeveel verlofdagen heb ik eigenlijk? Dat kunnen die medewerkers nu ook al prima zelf vinden in AFAS, maar kennelijk is dat soms toch te lastig. Hoe makkelijk is het als medewerkers zo’n vraag gewoon pratend aan AI kunnen stellen?’
Wietse: ‘Het lijkt me tóp als je taken die niemand wil doen, weg-automatiseert. Maar nog even, en dan kan AI ook de dingen die we wél graag zelf doen. Hoe kijk je daarnaar? Zijn er dingen waarvan je zegt: dat moeten we sowieso niet overlaten aan AI?’
Mohamed: ‘Ik denk aan twee dingen: in de eerste plaats alles waar menselijk gevoel bij komt kijken, zoals bijzonder verlof. Als een buurvrouw is overleden, zal AI zeggen: ‘Geen eerstegraads relatie, geen extra verlof.’ Maar stel nou dat die buurvrouw je heel dierbaar was, omdat ze vroeger altijd op je paste, en eigenlijk een soort tweede moeder was? Dat aanvoelen is mensenwerk. Bezwaarschriften bij een gemeente zijn daar ook een goed voorbeeld van. Heel fijn dat AI snel kan beoordelen of bezwaarschriften aan alle eisen voldoen, en ze terugstuurt als dat niet zo is. Maar vervolgens wil je wel dat een mens zich ermee bemoeit, zodat je niet alleen naar de regels zelf kijkt, maar ook naar de bedoeling en de omstandigheden.’
‘Daarnaast denk ik dat je altijd een human in the loop moet houden. Je wilt ergens een moment houden waarop een mens zegt: ja, dit is zoals we het willen. En voor de rest is het simpel: als het ethisch verantwoord is én het lost een probleem op, dan moet je zéker automatiseren. Al dan niet met behulp van AI.’
Wietse: ‘De vraag is dan wel hoe ver je AI je organisatie in laat kruipen onder het mom van problemen oplossen. In de zorg hebben we nu een probleem met handen aan het bed. Dan zijn robots beter dan helemaal niets. Maar het beeld van robots maakt me verdrietig. Wat nou als het personeelsgebrek op een bepaald moment voorbij is? Zie je dan nog dat die robots eigenlijk een surrogaat waren voor mensen, en stop je er dan ook weer mee? Dat zou wel moeten vind ik.’
Mohamed: ‘Jouw voorbeeld gaat over wanneer menselijkheid belangrijk is. Die vraag moeten we blijven stellen. Dan kan AI op de ene plek juist helpen om menselijkheid op de andere plek te vergroten. Kijk, als bezoekers bij ons hoofdkantoor komen, checken ze met een QR-code in bij een aanmeldzuil. De contactpersoon bij AFAS krijgt vervolgens automatisch een seintje dat haar of zijn gast klaar staat. Vergelijk dat eens met binnenkomen bij een gemiddeld kantoorgebouw. Daar moet een secretaresse eerst de naam van degene met wie je hebt afgesproken opzoeken, dan bellen, jou registreren, een tag regelen… het kost allemaal tijd. En dat tikt wel aan als je dat een paar honderd keer per dag moet doen. Wij hebben die hele taak weg-geautomatiseerd. De tijd die we daarmee winnen, gebruiken we om iemand echt welkom te heten. Zodra je bent ingecheckt, komt een van onze hospitalitymedewerkers naar je toe, en krijg je koffie of thee met iets lekkers uit onze bakkerij erbij. Dan heb je het perfecte evenwicht.’
Wietse: ‘Waar menselijkheid belangrijk is, hangt toch ook af van je persoonlijke voorkeur? Samen met Alexander Klöpping maak ik een podcast over AI, en daar hoort ook een nieuwsbrief bij. Sommige mensen denken: AI-jongens, die laten die brief vast helemaal door AI schrijven. Maar dat is niet zo. Ik vind het juist fijn om één keer in de week te bellen met onze techredacteur, om te sparren, en samen te bepalen wat we meenemen. Daar krijgen we allebei energie van.’
Mohamed: ‘Als we even uitzoomen: juist door te innoveren en AI te gebruiken, houd je tijd over wat voor jou belangrijk is. Daardoor lukt het ons bij AFAS om ons werk niet in vijf, maar in vier dagen per week te doen. Die vijfde dag gebruiken we om zelf op te laden, om je te ontwikkelen, of om er voor anderen te zijn. Het geeft mij bijvoorbeeld meer tijd met mijn kinderen. Dát is van zoveel waarde.’
Zeg, wat doen jullie eigenlijk met AI? Die vraag krijgen we vaak. Begrijpelijk, AI is tegenwoordig hét onderwerp als het om softwareontwikkeling gaat. Op deze pagina vind je het antwoord. Eerst lees je welke kansen en uitdagingen we zien, vanuit welke waarden we met AI aan de slag zijn en wat je daarvan terugziet in onze software.