Waarom belt u nu toch
"Goedemiddag, u spreekt met Bas van der Veldt, AFAS Support Center. Bedankt voor het wachten, waarmee kan ik u van dienst zijn?". Deze zin heeft op 18 januari jl. bestorven in mijn mond gelegen... Ik zou -met mijn grote mond- als directielid wel eens een dagje meedraaien op ons Support Center waar in de maand januari, zoals u weet, topsport wordt bedreven.
"Hé die Bas, wat doe jij nu toch op Support?". Ik herken de enthousiaste stem van Marco Pijnappel van ANVA direct. We kletsen even wat bij, wat me door Gert van Assen (teamleider 1e lijn AFAS Support) niet in dank wordt afgenomen. Een 1e lijn medewerker dient een telefoontje zo snel mogelijk en op een klantgerichte wijze af te handelen en met mijn eerste gesprek overtreed ik dus al een gouden supportregel. Gelukkig kan ik Marco een antwoord op zijn vraag geven en dus sta ik na mijn 1e call op een 100% afhandelscore!
Het tweede telefoontje betreft een klant die vrij lang in de wacht heeft gestaan terwijl ik zijn vraag binnen 5 seconden kon beantwoorden met "Ja hoor meneer, u kunt gerust op die knop drukken om de verwerking te starten". Dat zal een vreemde statistiek opleveren: 1e gesprek 10 minuten, 2e gesprek 47 seconden! Gert kijkt al wat enthousiaster over zijn linkerschouder en ik krijg zelfs een bemoedigend knikje.
Volgende beller: "Kunt u mij vertellen hoe ik met Vaste Activa moet werken?". "Maar natuurlijk mevrouw Feenstra, heeft u zelf al wat geprobeerd of in de Help gekeken?", is mijn reactie. Ik weet dat als ik dit via de telefoon moet gaan uitleggen, ik wel een uurtje bezig ben. Mevrouw Feenstra wist niet van het bestaan van functietoets F1 (Help) af, geeft aan er verder zelf wel uit te komen en ook dit telefoontje duurt niet langer dan 1 minuut. Nog steeds een 100% afhandelscore en ook de tijdstatistiek wordt gunstiger.
Klant nummer vier heeft een ingewikkelde vraag over de looninrichting. Aangezien ik daar zelf niet alles vanaf weet kost het me wat meer tijd om het probleem te analyseren. Ook met hulp van 1e lijn collega's komen we er niet 1-2-3 uit. We vragen de klant om de omgeving naar ons toe te sturen zodat we de inrichting door onze tweede lijn supportmedewerkers uitgebreider kunnen laten onderzoeken. Jammer, een 100% eindscore gaat me vandaag niet meer lukken.
Het vijfde telefoontje dat ik beantwoord blijkt één van onze eigen consultants te zijn die niet begrijpt waarom ik opneem. "Schakelt het Support Center door naar de directie als het te druk wordt?". Na een korte uitleg van dit directie-experiment schakel ik haar, met een punt wat mij echt boven mijn pet gaat, door naar de tweede lijn.
42 Belletjes later, met een lichte hoofdpijn maar een geweldige ervaring rijker zit ik achter mijn toetsenbord en probeer de conclusies van deze dag op een rijtje te zetten. Sowieso kan ik iedere directeur in een bedrijf met een calldesk aanraden eens een dagje mee te draaien. Je krijgt enorm veel respect voor de medewerkers en je komt tot inzichten die je op strategisch niveau weer geweldig kunt gebruiken. Eén ding stoort me echter behoorlijk...
Ruim driekwart van alle telefoontjes die ik heb beantwoord kon ik door middel van de informatie die we meeleveren bij onze producten -zoals de help en releasenotes- oplossen!
Concreet: wanneer onze klanten beter zouden lezen, hoeven zij niet naar Support te bellen.
Daarnaast zijn er klanten die telefonisch contact opnemen met het Support Center omdat ze klaarblijkelijk wilden bezuinigen op cursussen en/of consultantbezoeken. Deze groep heeft het absoluut niet begrepen. Zweeds onderzoek toont aan dat dit een verkeerde werkwijze is. Bezuinigen op consultancy en opleidingen resulteert in:
Navraag bij de teamleiders van Support geeft aan dat mijn ervaringen overeenkomen met de ervaringen van onze supportmedewerkers. De 80% onnodige telefoontjes is om twee redenen voor ons heel vervelend:
Bas van der Veldt
Directeur Productdevelopment