Tevreden klanten niet gewenst!
"Wie, in de zaal, is tevreden over Profit Small Business en heeft geen vragen of klachten? Dan mag je gelijk vertrekken!" ...was de boodschap waarmee Bas van der Veldt de interactieve sessie Small Business begon. En interactief, ja dat zou deze sessie zeker worden.
Op woensdagmiddag 22 maart, alweer een dag in de lente en 7 maanden voordat we ons mooie nieuwe pand betrekken, houden we bij Van der Valk Leusden (om de hoek) een interactieve sessie. Op onze uitnodiging zijn vele Small Business gebruikers ingegaan en de eerste vijftig zijn vandaag aan de beurt.
In de zaal bevindt zich een breed spectrum van Small Business gebruikers of hun echtgenoten en zelfs een vader is aanwezig. Een vriendelijke dame die vele velletjes met vragen heeft voorbereid, een administrateur die Profit nog nooit heeft gebruikt maar geïnteresseerd is in alle trucs en handigheidjes die al snel zullen worden besproken. Een aantal aanwezigen lijken zichzelf te hebben opgeladen met minder positieve energie, ik houd mijn hart vast.
Een gemoedelijk en Bourgondisch ogend echtpaar, je zou er zo op zondag middag heerlijk zelfgebakken taartjes kunnen gaan eten, bijt het spits af. Ze geven blijk van gedegen administratieve kennis en het nodige praktische inzicht. Even goed luisteren, van deze middag zou ik wel eens veel kunnen opsteken.
Mijn goede gevoel wordt even verstoord, één van de aanwezigen beticht ons van een arrogante houding en neemt een haast dreigende lichaamstaal aan. Wat is dat, wie heeft deze man gesproken, en wie is die collega die ik nog niet heb ontmoet.
We tonen hier op eigen initiatief onze achilleshielen, het is niet sportief daar direct je pijlen op te richten. Maar we zijn wel geïnteresseerd want arrogantie is niet iets waarin ik mijn collega's herken. Behalve Bas misschien, tijdens een potje Koehandel... aan het begin.
De bedoeling van deze sessie is dat klanten buiten de normale procedures om rechtstreeks hun vragen aan ons kunnen stellen en samen met gelijksoortige gebruikers ervaringen kunnen uitwisselen.
De sessie wordt geleid door directeur productontwikkeling Bas van der Veldt (u weet wel van Business Class) die op een uiterst open wijze de klanten de gelegenheid geeft ons te bekritiseren. Bent u nog geen tevreden of ontevreden klant van AFAS dan daag ik u uit een soortgelijke sessie bij uw leverancier aan te vragen. Ik heb een sterk vermoeden dat de directeuren productontwikkeling van Exact, Unit4 en anderen hiervoor niet beschikbaar zijn.
De sessie is intensief en een groot deel van de aanwezigen is in de verlenging nog steeds aanwezig. Wat mij opvalt is dat veel van de vragen direct kunnen worden beantwoord, gedemonstreerd en door de aanwezige AFAS-experts verder uitgediept.
Een aantal problemen zijn niet tijdens de sessie na te spelen en worden genoteerd voor latere beantwoording. Zo ook het probleem van twee jonge dames, die licht gefrustreerd door het niet juist weergeven van de uitlijning in de rapportgenerator, toezeggen het rapport naar mij te mailen zodat ik dit in alle rust kan bekijken.
Na beëindiging van de sessie bedankt onder andere de in eerste instantie dreigend overkomende heer mij voor alle aandacht. Niet wetende dat hij wellicht het belangrijkste compliment van de middag heeft gegeven.
Heeft u ook prangende vragen, wilt u inspraak of heeft u een terechte irritatie, laat u dan ook eens ontwapenen door onze openheid en schrijf u in voor een interactieve sessie. In 2006 komen nog interactieve sessies voor Payroll, Fiscaal, Financieel, Logistiek, CRM e.d.
Met meer dan 10.000 klanten gaan wij wel eens in de fout, heel erg in de fout of maken wij een kapitale blunder. Maar hiervoor sluiten we niet onze oren en ogen, en luisteren we aandachtig naar wat u beweegt.
Edwin Mullerde allerbeste in Koehandel
PS: Vanaf medio april kunt u zich voor de interactieve sessies inschrijven via uw klantenportal.