U kent het wel, de één na de andere aanbieding krijgt u voorgeschoteld en u kunt niet kiezen. Iedere leverancier biedt het op zijn eigen manier aan en speelt in op de behoefte van potentiële klanten. Tegenwoordig is het niet zozeer het product meer waar de verschillende leveranciers onderscheidend in willen zijn, maar juist de Service. Wil je succesvol zijn en blijven, dan moet je blijven innoveren en niet alleen in het product, maar juist ook in Service. Hierbij is het belangrijk dat er geluisterd wordt naar de klant. Hoe ervaart de klant de Service en hoe kan de kwaliteit hiervan worden verhoogd.
Vanuit AFAS Support zijn wij iedere dag bezig met Service verlenen richting onze klanten en wij willen dit verankeren binnen onze systemen. De klant wil weten waar deze aan toe is, wanneer men in zee gaat met AFAS. Want waar komt de klant uiteindelijk terecht, als deze volledig is opgeleverd en tegen een vraagstuk aanloopt?
Wij hebben dan ook 2 zaken vernieuwd die mede vanuit onze klanten naar voren kwamen en waarmee wij de Service op een nog hoger niveau gaan krijgen. Dit zijn:
Het nieuwe Support beleid komt voort uit de velen contacten die wij dagelijks hebben met onze trouwe klanten. Service is een breed begrip en wat kan de klant van AFAS Support verwachten, als AFAS aangeeft dat er een kwalitatief Serviceniveau is? Precies, dat blijft lastig. En om deze verwachtingen beter te managen hebben we deze vastgelegd op basis van de input van onze klanten en de ervaringen vanuit Support. Met het nieuwe Supportbeleid gaan we verplichtingen aan, die zowel voor de klant, als voor AFAS gelden. Voorbeelden zijn:
Snelmenu Klantportal Veel van onze klanten maken al gebruik van onze klantportal en dit aantal groeit met de dag. Door het grote aantal klanten dat gebruik maakt van onze klantportal, krijgen wij ook veel suggesties binnen over het gebruik van de klantportal. Wij kunnen niet alles doorvoeren, maar met het nieuwe "Snelmenu" doen wij een grote stap in de goede richting. Wij zagen dat veel van onze klanten veelal gebruik maken van dezelfde functionaliteiten binnen de klantportal. Deze veelgebruikte functionaliteiten zitten op verschillende plekken binnen de klantportal, waardoor het voor de klanten veel tijd kost om hierbij te komen. Een ideale oplossing hiervoor is een Snelmenu, met de meest gebruikte items. Op basis van onze informatie over het klantgebruik binnen de klantportal, hebben wij voor onze klanten een nieuw "Snelmenu" samengesteld. Dit menu zal bruikbaar zijn voor alle klanten die de klantportal actief gebruiken en zal onze klantportal gebruiksvriendelijker maken.
Wij bedanken u voor de input en hopen dat u door deze 2 wijzigingen nog meer zal profiteren van de Service die wij verlenen. Vergeet u niet om altijd eerst de klantportal te raadplegen, alvorens u telefonisch contact opneemt met Support. 80% van de vragen kan worden afgevangen, middels de FAQ Database zoals de statistieken ons laten zien.
Heeft u tips voor ons? Laat het mij dan aub weten: g.vanassen@afas.nl
Gert van Assen
Manager Support