| Uitgelicht - Susan SlettenhaarWerkt bij AFAS Sinds: 2019 Customer Support medewerker |
Het is een stormachtige donderdagochtend in Leusden. De Nijmeegse Susan Slettenhaar vindt het desondanks geen enkel probleem om een stukje te wandelen. Want tijdens haar werk - als Customer Support medewerker bij AFAS - vindt ze het prettig om af en toe even een frisse neus te halen. En dat is soms ook nodig, want iedere klant verdient dezelfde aandacht. Uitgerust aan een nieuw gesprek beginnen, dat is in haar ogen namelijk belangrijk. Ze deelt graag haar ervaringen.
“Drie jaar geleden belandde ik bij AFAS als stagiaire. Het leuke was eigenlijk: ik voelde mij direct betrokken bij de organisatie. Ik werd niet gezien als stagiaire, maar als volwaardige kracht. En zo heb ik mij als stagiaire ook altijd gevoeld. Voor mij was ‘het familiegevoel’ een belangrijke beweegreden om na mijn afstudeerstage hier te blijven werken.”
“Ik kreeg wel stress van mijn afstudeerstage, maar dat kwam niet door AFAS. Ik had de lat voor mijn scriptie hoog gelegd. Misschien wel té, want fysiek kreeg ik er letterlijk óók klachten van. Gelukkig heb ik mijn scriptie wel met succes afgerond, en heb ik sindsdien ook minder last van stress. Na mijn afstuderen ging ik bij mijn toenmalige afdelingsdirecteur (Herman Zondag, red.) polsen of ik bij AFAS mocht komen werken. Gelukkig stond hij daarvoor open”, blikt Susan nog even terug in de tijd.
Inmiddels werkt ze al drie jaar op de Customer Support afdeling. “Hoe mijn werkdag er normaliter uitziet?”, herhaalt Susan mijn vraag. “Op onze afdeling zijn wij dagelijks bezig om vragen over onze software van klanten op te lossen. Ik help liever 4 klanten per dag héél goed, dan 10 half. Ik krijg er energie van als klanten terugkoppelen dat ze goed zijn geholpen. Daar doe ik het eigenlijk ook voor, nietwaar? De klant staat bij mij altijd op 1.”
“Niet tevreden klanten zijn natuurlijk niet altijd leuk, maar het is vooral een kunst om goed te luisteren. En eigenlijk nóg meer te doen dan ze vragen. Want dan maak je écht het verschil hoor. Mensen waarderen het als je liefde en aandacht aan ze besteedt. Laat dat toevallig de kernwaarden van AFAS zijn.”
Wat moet je eigenlijk als Customer Support medewerker nog meer beheersen? “Begin een telefoongesprek altijd vrolijk. Dat is belangrijker dan je denkt! Ook als je daarvoor met een klant een minder fijn gesprek hebt gehad. In deze situatie neem ik even kort pauze en haal ik een kopje thee, zodat ik weer met positieve energie andere klanten kan helpen. Het zorgt voor rust in mijn hoofd, en het zorgt ervoor dat ik bij het komende gesprek vrolijk ben.”
“Heel eerlijk: als je op support werkt, dan heb je weleens het idee dat veel dingen in onze software niet werken. Maar dat is natuurlijk niet zo, want onze software werkt in de meeste gevallen hartstikke goed. Alleen hebben klanten soms nog wat hulp nodig. Bij support kan ik ze daar goed bij helpen.”
“Als er fouten zijn in ons systeem, dan laten wij dat direct aan onze software ontwikkelaars weten. Ze zijn iedere dag bezig om het product beter te maken. Door de feedback van klanten als eerste te mogen ontvangen, zijn wij van essentieel belang om ons product te verbeteren. Zonder klachten is productinnovatie niet mogelijk.”
“Vanaf september ga ik beginnen aan een versneld Consultancy Traineeship binnen AFAS. De afgelopen jaren heb ik genoeg productkennis opgedaan bij support, en daardoor leer je onze software steeds beter kennen. Met die kennis ga ik zometeen naar ‘buiten’. Dat houdt in: ik ga onze software inrichten bij nieuwe klanten en eventueel optimaliseren bij bestaande klanten. Een superleuke uitdaging, maar eerst wil ik nog even in stijl afsluiten bij Customer Support.”
"Weet wat je wil en ga ervoor. Wij houden van enthousiaste mensen en willen jou graag meer vertellen over ons vak. Het belangrijkste: wees vooral jezelf! Hoe leuk, gezellig en fijn het ook is om bij AFAS te werken, interesse in software is wel van belang. Je bent het grootste gedeelte van je tijd aan het werk in onze software."