Al bijna 15 jaar geeft AFAS mij het vertrouwen om alle nieuwe supporters te mogen trainen en in deze jaren is er heel wat veranderd. In het begin was support eigenlijk een gewone helpdesk en waren de medewerkers vooral (software)technisch opgeleid. Er werden vragen van de klanten beantwoord (vaak heel letterlijk) en klaar was je! U vraagt, wij draaien en case closed! In die tijd was daar niets mis mee.
De meeste supporters werden toen vooral op hun technische skills aangenomen en (laten we eerlijk zijn) support werd toch een beetje gezien als buitenbeentje, noodzakelijk lijntje naar de klant en 'minder sexy'. Uiteraard niet terecht, maar toch...
Nu, 14 jaar later, ziet dit er heel anders uit. Supporters anno 2015 zijn professionals in communicatie. Ze hebben een volkomen andere relatie tot klanten dan toen en bij First Class is deze relatie zelfs erg innig! Het gaat er niet alleen om een vraagstuk op te lossen, maar ook om deze vragen in de toekomst te voorkomen en vooruit te denken. We trainen vandaag de dag heel strak op de vraag achter de vraag en we willen herhalingen van klantvragen nadrukkelijk voorkomen. Sterker nog, we oefenen erop vragen vóór te zijn!
Er wordt van Supporters gevraagd om ook naar klanten toe te gaan als dit nodig is om tot een goede samenwerking te komen. Je moet dan wel goed kunnen uitleggen waarom dit zinvol is en dit alles vraagt heel andere skills dan eind 2000... Je moet een proactieve instelling hebben, anders red je het dus niet.
De supporters van nu zijn heel anders opgeleid, hebben een andere achtergrond en ze worden heel anders geselecteerd.
Support anno 2015 is absoluut wél sexy en staat midden in het hart van AFAS! Het is voor veel (ex-)collega's zelfs een ideale springplank gebleken naar allerlei functies. De skills die je tegenwoordig voor een professionele supporter nodig hebt, zijn voor veel andere functies een solide basis en laten we eerlijk zijn: waar kun je in zo'n korte tijd zoveel ervaring opdoen in klantcontacten? Zoveel typen mensen leren onderscheiden? Zoveel oefenen in het omgaan met allerlei emoties bij klanten? Zo goed je vraagtechnieken oefenen? En dit vele malen per dag!
Support anno 2015 staat niet aan het einde, maar (na de implementatie) juist aan het basis van klantrelaties. Zij is het eerste aanspreekpunt en een geweldige antenne voor wat er bij de klanten van AFAS allemaal leeft! Niet meer: "u vraagt, wij draaien", maar "jij vraagt, wij vragen door en helpen je structureel verder!"
Dit betekent, dat de suo marte trainingen die we met support doen, in de loop van de jaren ook anders zijn geworden. In het begin oefenden we vooral telefoongesprekken met klanten en deze gesprekken waren vaak best technisch. Uiteraard deden we toen ook al Slecht Nieuwsgesprekken, maar toch waren deze minder gefocust op de empathie zoals nu.
Nu we de klant steeds vaker 'opzoeken' trainen we ook complete face-to-face gesprekken en moeten Supporters zich veel professioneler presenteren. Denk hierbij aan LSD2, een goede Elevator Pitch en passende ABC-tjes.
Ook dit jaar hebben we weer stevig op al deze nieuwe zaken getraind, want hiermee maak je het verschil, ben je anders dan andere softwarebedrijven en dat is wat AFAS wil: anders zijn en het verschil maken!
Kijkende naar de afgelopen jaren is support eigenlijk van het jonge lelijke eendje in 2000 uitgegroeid tot een mooie volwassen zwaan in 2015!
Ik ben blij dat ik hier deel van heb mogen uitmaken en zal dit ook in de toekomst met enthousiasme voor jullie blijven doen!