Herman maakt het altijd weer spannend. We kennen het allemaal. Een week van te voren vliegen de dresscodes om je oren van feestelijk tot aan smart-casual. Daar sta je dan voor je kast. Toch nog maar even die ene collega bellen: wat doe jij aan? Je weet gewoon niet waar je naar toegaat. Het enige wat duidelijk is: neem je paspoort mee. Wordt het dan toch het buitenland? Parijs? Brussel? Texel? De bus is inmiddels gearriveerd en dan lijken we wel weer 8 jaar. Met gierende banden verlaten we AFAS op weg naar een spannende bestemming…
Daar lopen we dan op het binnenhof met ons paspoort op zak. De mannen in hun beste pak en de vrouwen in hun mooiste jurkjes en hoogste hakken (daar is het Binnenhof níet voor gemaakt, maar dat terzijde). We zijn op weg naar hét perscentrum van het politiek kloppend hart van ons land: Nieuwspoort. Herman trapt af met een kort inspirerend welkom.
Na het diner lopen we naar de kamer ernaast. Daar zit ze: Lucia de B. De verpleegkundige die onterecht veroordeeld is voor 7 babymoorden. De feiten kennen we allemaal, maar het is zo speciaal om haar verhaal te horen. Te horen wat er met je gebeurt als je werkgever je keihard laat vallen en alles via de pers speelt. Dat zij haar advocaat koos met haar ogen dicht op een willekeurige pagina in de Gouden Gids...
Na een jarenlange strijd van rechtszaken waren er eindelijk mensen die haar geloofde. Vrijspraak. Dat Nederland weer achter haar stond was haar grootste opluchting. Excuses zijn hier cruciaal. Ja de overheid heeft geblunderd. Ja de politie had dit anders moeten aanpakken. Maar uiteindelijk boden zij wel excuses aan. Natuurlijk lost dat niet alles op, maar het is wel een enorme bevrijding geweest. Dat geldt ook voor ons. Wij maken ook fouten en een excuus is dan op zijn plaats. Weet ook wat je doet en wat je communiceert naar de klant.
Schoenen uit, paspoorten paraat en door de detectiepoorten. We krijgen een rondleiding door het gebouw, waar op dat moment druk gedebatteerd wordt door het kabinet. We hebben verschillende kamers kamers gezien, de handelingenkamer tot de bibliotheek en natuurlijk de Tweede Kamer. Gaaf om eens zo dichtbij te komen!
Arnold Mars (CFO) sluit de avond bij Nieuwspoort af. Met veel nieuwtjes en inspirerende woorden. Zo krijgt Support een klein nieuw team: Outbound. De klanten worden door hen proactief benaderd, waardoor we hopen dat bestaande klanten een nog beter gevoel bij AFAS krijgen. Klant en klaar… Wij moeten blijven verrassen, ook voor de bestaande klanten. Wij moeten ervoor zorgen dat wij de beste keuze blijven!
Het jaarthema is de rode draad door de presentatie. Waar doen wij vanuit Support nog een stapje meer? En wat willen wij na Support? Consultancy, Testteam of toch Verkoop Binnendienst? Het kan allemaal en dat is het mooie aan AFAS. Ga kijken bij Consultancy, loop eens mee met het Testteam. Doe wat je hart je ingeeft.
Arnold was net geëindigd en de sneakers werden al snel uit de tassen gehaald. Op weg naar het hotel! Midden in Den Haag, op 400 meter lopen van het Binnenhof. Wat zal Herman morgen voor ons in petto hebben?
In de bus begint het steeds duidelijker te worden: we zijn op weg naar het hoofdkantoor van KLM. Midden in het Amsterdamse Bos op een prachtige locatie. Herman geeft het startsein voor de tweede dag met opnieuw een inspirerend verhaal. Net als Arnold, laat Herman ons nadenken. Hoe inspireert Support onze klanten? Vorig jaar gingen we van goed naar geweldig. Dit jaar zetten we de klant centraal. Wat gaan wij hiermee doen? Je kunt het mooiste product, het geweldigste pand en fantastische mensen hebben, maar het moet wel kloppen tot in het detail. Herman sluit af met zijn bekende uitspraak: “Er zijn twee soorten mensen: Zij die bij AFAS werken en zij die er willen werken.”
De procesleiders kregen van te voren de opdracht om een slide te maken, die aangeeft wat het team precies doet om het thema Klant & Klaar op de klant toepasbaar te maken. Op de hoogste verdieping naast de boardroom van KLM was het zover. Uit ieder team moest iemand dit in 1 minuut presenteren. Totaal onverwachts. Ieder team had zijn eigen visie hierop dat ons thema Klant & Klaar raakte. Herman verraste dan ook iedereen, door een spreker aan te wijzen. Van een poppenkast, waarin we de klant zoveel mogelijk bewegen en uiteindelijk loslaten, tot een modderpoel, waar we de klanten uit moeten halen en ervoor moeten zorgen dat deze klanten de poel niet meer inkomen. Het was een succes!
“Wij zijn jaloers op beginnende relatief jonge bedrijven, zoals AFAS” vertelde Gert Wim ter Haar. “Hoe snel deze bedrijven innoveren is ongelofelijk.” Zo staan zij net als wij voor de uitdaging om zo dicht mogelijk bij de klant te komen. How to make a big company human? Met social media probeert KLM dit te bereiken.
Iedere week stellen KLM-klanten 60.000 vragen op LinkedIn en Facebook over boekingen, vluchttijden, vertragingen en ga zo maar door. Met 150 mensen reageren zij binnen 1 uur en als het moet in 14 verschillende talen. Chapeau! Maar groot word je pas, als je fouten maakt, deze toegeeft en vervolgens daarvan leert. Zo twitterde KLM na de overwinning op Mexico vorig jaar: 'Adios Amigos!' Binnen 24 uur kregen ze 92.000 negatieve berichten. Maar ze doen vooral ook hele goede dingen! KLM is op Facebook en Twitter de grootste vliegtuigmaatschappij met het grootste aantal volgers. Knap werk voor een Nederlandse organisatie! Niet alleen in het social media beleid is alles tot in de puntjes geregeld, maar ook met de Lost & Found service.
Dit filmpje mag je niet missen! Het was een journey of inspiration.
De tweede spreker is International Medical Advice arts Sietse Felix, die het een en ander vertelde over een niet zo alledaags onderwerp: luchtvaart en infectieziekten. Per jaar reizen er, wereldwijd, ruim 1 miljard mensen intercontinentaal. Ook wij Nederlanders reizen steeds meer en steeds verder weg. Dat brengt natuurlijk voor de individuele reiziger gezondheidsrisico’s met zich mee, bijvoorbeeld op ‘tropenziekten’ als malaria en Dengue (knokkelkoorts). Maar passagiers kunnen infectieziekten ‘meenemen’ die zich daarna, in de bevolking op de bestemming, verder kunnen verspreiden, bijvoorbeeld mazelen, polio of tuberculose. Sinds 2001 hebben we ook te maken met grote uitbraken van nieuwe infectieziekten die zich over de wereld dreigden te verspreiden, zoals SARS, de Vogelgriep, de Mexicaanse griep en nog maar kort geleden de Ebola-uitbraak in West-Afrika. Het is dus van het grootste belang voor de gezondheid van de passagiers en de crew, maar ook voor de gezondheid van de bevolking op de bestemmingen, dat deze risico’s zo vroeg mogelijk worden opgespoord en uitgeschakeld. Uiteraard wordt geprobeerd dat te bereiken met een zo klein mogelijk impact op de reiziger. De luchthaven Schiphol en de KLM hebben daarom samen met de Nederlandse gezondheidsautoriteiten (RIVM en GGD) gedetailleerde plannen klaarliggen om deze risico’s zo snel en efficiënt mogelijk aan te kunnen pakken. De reiziger merkt daar, als het goed is, weinig tot niets van, maar achter de schermen gebeurt veel meer dan de meeste mensen zich realiseren.
In de Kromhouthal (Erwin van Lambaart, #2ADVANCE jurylid, is de eigenaar) met uitzicht op het IJ vertelt Frits de Ruyter gepassioneerd over een van zijn voorvaderen Michiel de Ruyter. Het bijzondere van het verhaal is, dat Michiel zonder een hoge opleiding en rijke ouders het toch ver heeft geschopt. Door zelf hard te werken en initiatief te tonen werd hij admiraal van de Staatse vloot en eigenaar van de Koopvaardijvloot. Hij was anders.
Met anders zijn bereiken ook wij veel! Zo zijn wij onze klanten een stap voor met onze KnowledgeBase. Met ons thema Klant en Klaar ontzorgen wij onze klanten, maar wel in samenwerking!
“Hier kom je nooit meer!” vertelt Herman voordat we de bus in stappen om te gaan eten. De bus stopte op de Dam. Ik kan je toch vertellen dat ik daar regelmatig kom. Toen we het restaurant inliepen, begreep ik wat Herman bedoelde, hier kom ik waarschijnlijk nooit meer…
We zaten in de Industrieele Groote Club. Om daar te mogen eten, moet je lid zijn. Oerhollandse bedrijven als Albert Heijn en ABN AMRO richtten deze club op met als doel een centrum te stichten voor de Nederlandse industrie en handel. Sinds 1975 is het prachtige gebouw op de Dam 27 het onderkomen van de IGC.
Herman had hier een diner voor ons geregeld! Na een heerlijk diner, reden we naar een nieuwe bestemming. Je raadt het al. We gingen de film Michiel de Ruyter bekijken. De film werd gedraaid bij de producer van de A-Film Studio. Dit was de privé filmzaal van de eigenaar. Bijzonder! Daarnaast was het zeker een goede film.
Deze geweldige dagen sloten we af in de bar van het hotel. Het ging ontzettend snel, maar wat zijn we geïnspireerd in het kader van het jaarthema ‘Klant en Klaar’. Support kan het nog veel beter doen met al deze fantastische ideeën die wij hebben opgedaan. Alle lof voor Herman die dit weekend tot in de detail regelde. Op de meest spectaculaire plaatsen raakten wij geïnspireerd, wat wij niet snel vergeten!
Herman, bedankt voor deze fantastische dagen!