Je kent de koppen wel:
…… en zo kan ik nog wel even doorgaan.
In iedere branche, in ieder bedrijf en zeker ook in de accountancybranche geldt dat de meerwaarde van een kantoor besloten ligt in 2 factoren; medewerkers en klanten. Deze 2 factoren zijn de kurk waarop een organisatie drijft, en wil je daadwerkelijk overeind blijven in de zeer concurrerende accountancymarkt, dan zal je moeten zorgen voor een hoge tevredenheidsgraad bij je medewerkers én bij je klanten. Ik weet het, het klinkt erg cliché en zonder toelichting is het dat ook.
Bij tevreden medewerkers heb ik het niet over het verhogen van het loon of over het verbeteren van secundaire arbeidsvoorwaarden. Ik heb het dan over het verstrekken van goed gereedschap en over het verhogen van het werkplezier. Een timmerman is immers ook blij als hij met mooi en goed gereedschap kan werken; hij werkt dan met meer plezier en verricht meer werk binnen dezelfde tijd. Het vergroten van het werkplezier heeft logischerwijs alleen maar positieve gevolgen.
Goed gereedschap in de accountancybranche betekent automatisch meer werkplezier. Ik loop al heel wat jaren mee in de branche en wekelijks nog spreek ik medewerkers van kantoren die werk verrichten waar ze echt niet blij van worden; journaalposten in- of overkloppen, documenten zoeken in mappen op de PC of -nog erger- in kasten, adreswijzigingen en andere mutaties overal vastleggen, outlookmapjes maken en nog veel meer werk dat gewoonweg niet leuk is. Bovendien, het is nutteloos werk en het kost veel tijd die je niet wilt en kunt doorbelasten. Laat dit nutteloze werk dus verdampen door hier goede software voor in te zetten! Je zult zien dat de medewerkers hier echt meer werkplezier van krijgen.
Tevreden klanten krijg je natuurlijk door ze te helpen, maar nog veel meer door ze aandacht te geven. Aandacht is immers een wettig betaalmiddel en ik ken geen persoon of geen organisatie die het niet leuk vindt om aandacht te krijgen van zijn/haar accountantskantoor. Aandacht geven kan op 2 manieren; digitaal en persoonlijk. Klanten willen 24/7 geïnformeerd worden. Denk aan portalen en apps. Bij menig kantoor hoor ik dan: “maar Marco, daar zijn mijn klanten niet aan toe!” Ik geloof daar helemaal niets van, ook jouw klanten zijn daar aan toe! Privé gebruiken ze toch ook portalen en apps…. Iedere klant anno 2016 gebruikt immers apps en gebruikt wel ergens een portal voor.
Herkenbaar? We zijn immers zelf ook klant van vele organisaties. En als jij bij je leverancier een portal gebruikt, wil je dan nog terug naar de vroegere situatie? Nee, dat zeker niet! Vaak hoor ik dat als er een portal wordt ingezet, het persoonlijke contact verdwijnt. Dat is zeker niet de functie van een portal en het tegendeel is dan ook waar! Door klanten via een portaal proactief en persoonsgebonden te informeren, ga je ervoor zorgen dat er meer persoonlijk contact kan komen. Door het reactieve en het persoonlijke aspect trigger je immers je klant; de klant ervaart het portalbericht echt als persoonlijk en gaat graag het gesprek met je aan om verder te spreken over dat persoonlijke portalbericht.
Kost dat tijd? Nee, het proactieve en persoonsgebonden informeren niet, dat werk wordt immers weg geautomatiseerd door je software. Hierdoor ontstaat tijd voor die persoonlijke aandacht en dat persoonlijke advies. Die tijd creëer je dus vanzelf, zolang je er maar voor zorgt dat je jezelf en je medewerkers geen onzinnige werkzaamheden meer hoeven te verrichten. Dat scheelt vele, vele uren werk per medewerker per week en die besteed je natuurlijk liever aan je klant.
De cirkel is rond; Minder onzinnig en nutteloos werk, veel meer digitaal, veel enthousiastere medewerkers, processen stroomlijnen, meer declarabele uren, korter op je klant en een hogere klanttevredenheid! Als je dit realiseert, dan kun je stellen dat jouw kantoor overeind blijft! Dat wil jij toch ook!
Stel dat je collega kantoor aan de overkant van de straat dit wel realiseert. Je medewerkers en je klanten gaan dit merken en naar de gevolgen kun je wel raden…. Als kantoor heb je nu nog de keuze; meegaan of afhaken!
Natuurlijk ben ik niet objectief, natuurlijk zit er een boodschap in dit verhaal en natuurlijk praat ik in mijn eigen straatje, dat besef ik me als geen ander. Ik hoop alleen dat ik hiermee die kantoren wakker schud, die al lang in de winterslaapmodus aan het doorkabbelen zijn!