Het begint met een schok, je hart slaat over en dan besef je: ik ben de verjaardag van mijn beste vriend bent vergeten. Stond je eerst bekend als ´hoffelijk´ en ´belangstellend´, vanaf nu ben je de pannenkoek die verjaardagen vergeet.
Tja, hoe goed je ook je best doet, vroeg of laat glipt er toch een gebeurtenis tussendoor. Door alle hectiek van het leven vergeten we soms aardig te zijn door een berichtje te sturen naar een zieke collega of een bloemetje mee te nemen naar de klant die al jarenlang trouw is aan het bedrijf.
Toch zijn het de ´kleine´ dingen die grote gevolgen hebben. Persoonlijke service brengt net dat beetje meer, waardoor de klant bij twijfel over de streep getrokken wordt. Denk aan ontvangst met een kopje lekkere koffie, een verjaardagskaartje of een glaasje bubbels bij het afsluiten van een nieuw contract. Zoals we bij AFAS zeggen: aandacht is een wettig betaalmiddel, en dat geven we dan ook graag door aan de klant.
Dus de vraag is: hoe blijf ik ook in drukke periodes attent naar mijn klanten toe, zonder ik mijn geloofwaardigheid verlies? De geloofwaardigheid zit ´m in het idee dat de klant zich persoonlijk aangesproken voelt. Wat je wilt voorkomen is dat er een felicitatie-mail uitgaat met de verkeerde naam. Of dat klanten bij elkaar op bezoek komen en precies hetzelfde ´unieke´cadeau herkennen dat zij op hun 50-jarig jubileum ontvingen van jouw bedrijf.
Het gaat daarom om de juiste inrichting van je klantsysteem. Een goed begin is om te kijken hoe je jouw software gebruikt. Haal je alles eruit wat erin zit of gebruik je het alleen voor primaire functionaliteiten, zoals het verwerken van de fiscale aangifte of salarisuitbetaling? Probeer eens een stapje verder te gaan door het systeem zo in te richten dat het ´geautomatiseerde spontaniteit´ realiseert. Je kunt de software bijvoorbeeld automatisch een felicitatie laten uitsturenof een relatiebeheerder laten attenderen op het feit dat de klant al 12,5 jaar loyaal aan je bedrijf is.
Een keerzijde aan deze techno-spontaniteit kan zijn dat sommige klanten de mails of andere berichten als hinderlijk of onpersoonlijk ervaren. Maar de clou zit in het gebruik ervan. Om maar even een bekende one-liner aan te halen: geniet, maar met mate. Maak gebruik van de mogelijkheden, hou het simpel en welgemeend.
Anders naar je systeem kijken helpt dus om anders met je klanten om te gaan.Ook in de accountancybranche gaat het steeds meer om beleving in plaats van sec de papieren jaarrekening of aangifte in een mooi kaftje. Een steuntje in de rug krijg je vanuit AFAS, want met ons systeem word je geholpen om aandacht te geven. Doordat alle informatie van klanten overzichtelijk opgeslagen wordt en je meldingen aan kunt zetten zodra er iets bijzonders is, mis je niets en word je nooit meer voor pannenkoek uitgemaakt. Tenminste niet op de werkvloer.
Technologie helpt je zodoende spontaan te zijn en te blijven. Uit onderzoek van het CBS blijkt echter dat veel werknemers lijden aan technostress. “Nederlanders hebben steeds vaker tijd tekort (…) Bedrijven zouden hun personeel moeten verplichten soms onbereikbaar te zijn.” Grappig genoeg biedt juist de technologie uitkomst. Nieuwsgierig hoe? Lees het in mijn volgende blog.