Optimale automatisering stelt zorgorganisaties in staat om te sturen op duurzaam resultaat.
Continu de efficiency verbeteren, de verspilling van arbeid verminderen en de nauwkeurigheid binnen werkprocessen verhogen lukt met de juiste aanpak. Lynda de Jongh werkt als programmamanager HRM bij Zorggroep De Opbouw en deelt haar bevindingen in dit vijfde deel van een serie interviews.
‘Omdat ik dan meteen denk aan een aha-ervaring, waarin ik mij realiseerde dat je van alle data in AFAS rapportages kunt laten maken. En dat je naast stuurinformatie ook informatie inwint over het verloop van je werkprocessen. Ik zag in dat je met procesinformatie de inrichting en de besturingsfilosofie van je organisatie eenvoudig evalueert en bijstuurt. Vanuit mijn kennis en ervaring als HR-strateeg en mijn veranderkundige bril ging er voor mij een heel nieuwe wereld aan mogelijkheden open.’
‘Dat we bij het harmoniseren en optimaliseren van werkprocessen ook procesinformatie definiëren met het oog op strategische HR-vraagstukken. Als voorbeeld: uit AFAS halen we verzuimcijfers. Net als elke organisatie van enige omvang hebben we een KPI op het gewenste maximale verzuimpercentage. De verzuimcijfers bepalen wat we doen om arbeidsverzuim positief te beïnvloeden. Wat voor mij een eyeopener was, is dat je ook stuurinformatie kunt halen uit het verloop van al je digitale werkprocessen. Met andere woorden: het is dus mogelijk om de uitvoering van de wet Poortwachter te evalueren. Daarmee evalueer je of procesafspraken die je hebt gemaakt worden uitgevoerd zoals beoogd. Dat geeft je als HR-manager of directeur feitelijke stuurinformatie waarmee je met leidinggevenden in gesprek kunt gaan over de uitvoering van je beleid in de praktijk.’
‘Door de belangrijkste HR-productieprocessen te monitoren. Wees dan niet verbaasd dat als bijvangst het verloop van andere werkprocessen ook beter gaat. Deze vorm van automatisering draagt bij aan het versterken van een cultuur waarin procesgestuurd werken gericht op resultaat centraal staat. En dat helpt om afspraken na te komen of om het gesprek aan te gaan over wat er nodig is om samen voor elkaar te krijgen wat is afgesproken. Dankzij procesdata kun je precies zien waar de angel zit en waar de file ontstaat in de afhandeling van taken voor of met medewerkers. Die knelpunten vinden én oplossen is goud waard. Maak daarbij gebruik van de kracht van de klacht. Hoor je vanuit verschillende hoeken dat medewerkers die ziek zijn mopperen dat ze niks van hun werkgever horen? Of dat het management klaagt dat het zo lang duurt voordat medewerkers in dienst zijn genomen? Zie daar je lead om in actie te komen en deze processen te monitoren.’
‘Maak bij het inrichten of in gebruik nemen van een workflow een analyse: welke stuurinformatie wil je genereren om de uitvoering van het proces te monitoren en te verbeteren? Dat is een stap verder dan het proces sneller of automatischer te maken. Die informatie geeft je namelijk concrete handvatten om je beleid bij te sturen. Waak er wel voor dat je de informatie gebruikt om te straffen; zet het juist in voor een cultuur waarin leren, ontwikkelen en investeren leidend is. Zorg voor veiligheid.’
‘Stel duidelijke meetbare doelstellingen vast. Zoals het verminderen van kosten, het verhogen van efficiëntie, het verbeteren van de klantenservice of het verkorten van doorlooptijden, zoals het versnellen van de ‘time to hire’ van het indiensttredingsproces. Op basis van deze keuzes bepaal je met elkaar welke prestatie-indicatoren de voortgang van deze doelstellingen meten. Bijvoorbeeld de gemiddelde verwerkingstijd van een arbeidsovereenkomst of de kwaliteit ervan. Vervolgens ga je data uit AFAS omzetten naar relevante stuurinformatie. Zo krijg je inzicht hoe de gewenste prestaties in de praktijk tot uitdrukking komen en waartoe dat leidt. Door prestaties van je geautomatiseerde processen te monitoren, onderzoek je wat nodig is om je resultaten te optimaliseren. Zo kun je een cultuur met als voorbeeld de ongeschreven regels ‘afspraken nakomen is een optie’ of ‘stel prioriteiten maar doe alles’ bijsturen. De prestatie-indicatoren (KPI’s) bepalen immers de prioriteit en de monitoring van de workflow bewaakt de afspraken.’
‘Het bepalen van de ROI is niks anders dan de opbrengsten afzetten tegen de investering. Dat gaat over het systeem zelf, de ontwikkeling ervan, training en doorlopende leerlijnen, onderhoud en zo meer. Weet je wat de investeringskant vraagt? Kijk dan naar de opbrengstenkant. Schat de besparingen en voordelen in. Zoals de vermindering van verspilling van arbeid, verbeterde efficiëntie en hogere nauwkeurigheid. En minder direct meetbaar: behoud en boeien en binden van medewerkers door de resultaten die het voor hen oplevert. Al kun je dat natuurlijk wel onderzoeken. Het is ook goed om te bepalen hoe lang het duurt en wat er nodig is voordat je inspanningen renderen. Maar je hoeft niet altijd naar je rekenmachine te grijpen; soms kun je op tien vingers natellen waar investeren winst oplevert of niet.’
‘Door gericht op je bedrijfsvoering te blijven ontwikkelen en zo stap voor stap alle kamers van de villa in te richten. Denk dus niet nadat je voor het eerst de boel hebt ingericht: zó, we zijn klaar. Zorg voor jaarlijks ontwikkelbudget dat je koppelt aan je strategische jaar- en ontwikkelplannen. Zorg binnen je stafafdelingen die AFAS inzetten voor een portefeuille digitalisering en automatisering, en dat zij al het beleid dat door hen wordt gemaakt mede met deze portefeuillehouder tot stand te brengen.’
Lynda de Jongh is programmamanager HRM bij zorggroep De Opbouw, een landelijke zorgorganisatie met 5.000 medewerkers. Daar begeleidt ze de omslag naar structureel digitaliseren en automatiseren van werkprocessen binnen AFAS. Voor de samenwerking met De Jongh voor deze interviewreeks doet AFAS een donatie aan een goed doel.
Dat onze HRM-software ontzettend veel kan, schreeuwen we graag van de daken. Toch draaien we het liever even om. Wat zijn je doelen? Wat gaat er goed, en wat juist niet? Eerst jouw wensen, dan de software. Om vervolgens samen te bepalen hoe we jouw doelen gaan bereiken.