Deze blog is eerder verschenen op Inner-kompas.nl
Mijn aandacht voor AFAS werd niet getrokken door deze resultaten en prijzen. Mijn vrouw, Sabine, was een dagje op bezoek in het theater van AFAS in Leusden, als dagvoorzitter van een AFAS Zorg event. Ze was ontzettend enthousiast door de hoge mate van gastvrijheid, hartelijkheid en kwaliteit in alles wat AFAS neerzet. Een ware chef-kok maakte een superlunch voor haar en alle gasten. Continu boven-verwachting. Mijn vrouw was in 1 dag ambassadeur geworden. Deze hartelijkheid, en niet gespeelde gastvrijheid, zegt voor mij direct iets over hoe het bedrijf met haar medewerkers omgaat. Medewerkers zitten er met hun hart en ziel in en niet alleen met het hoofd en handen. Dat is iets schaars als je weet dat slechts 9% van de medewerkers in Nederland zich betrokken voelt bij haar werkgever. Nederland scoort daarin het slechtst in Europa volgens een onderzoek van Gallup. Ik besloot contact op te nemen en werd al snel voor een gesprek en een zogenaamde "Disney Tour" uitgenodigd door CCO van AFAS: Herman Zondag. Na een mooie ontmoeting, indrukwekkende gastvrijheid, tour en lunch, stelde hij voor dat ik ook een dagje mee zou lopen met een aantal van zijn managers en medewerkers in de afdeling Support. Zo kon ik echt een goed gevoel krijgen bij wat "werken voor AFAS" inhoud. Wat het betekent.
13 juli 2018 was het zover. Een volledige dag meelopen op de Supportafdeling. De kans om een stukje te ervaren van wat wordt beschreven in het boek "De Sekte van Leusden", dat ik ondertussen al had gelezen. De medewerkers in de ogen kijken, aan de slag zien, voelen hoe echt en oprecht deze bezieling is.
De meeloopdag werd voor mij georganiseerd door Myrthe en Bertine, twee teamleiders op de Supportafdeling. Jonge, zelfverzekerde vrouwen waar het AFAS bloed door de aderen stroomt. Zij hebben het AFAS DNA geadopteerd en geven het nu iedere dag door aan hun teamleden en nieuwe werknemers. Ze zijn de cultuurdragers, -bewakers en -doorgevers; rolmodellen én leiders. De waarden van AFAS (doen, vertrouwen, gek en familie) leven zij in hun leiderschapsstijl, in de rituelen, in hun gehele gedrag.
De dag bestond uit gesprekken en meekijken met verschillende werknemers en potentiële werknemers: Myrthe en Bertine, de teamleiders, Roos, verantwoordelijk voor de AFAS Foundation en het Succesbeheerders traineeship, consultants in spé Ali en Jos en twee sollicitanten in twee verschillende fasen van het sollicitatieproces.
Bij AFAS werken verschillende types: de zogenaamde nerds, de softwaredevelopers, 1 HR manager (De meeste HR processen zijn geautomatiseerd of belegd in de teams), salesmedewerkers (opgesplitst in specialisten in klantenwerving en klantenbehoud en activatie) en veel jonge mensen, veel starters. Deze veelal starters op de arbeidsmarkt solliciteren bij AFAS om uiteindelijk een rol te krijgen als consultant of marketeer of ze blijven werken op de supportafdeling, als dat de perfecte match is. AFAS kiest bewust voor jonge mensen. Ze vragen namelijk veel commitment en een hoog werktempo van hun mensen. Het verleden heeft uitgewezen dat ze een 30-plusser teveel moeten afleren. Daar komt volgens mij bij dat een 30-plusser met jonge kinderen teveel prioriteiten bij zijn/haar nieuwe familie thuis heeft, om de volledige sociale agenda van de AFAS familie te kunnen bijwonen. En die sociale AFAS activiteiten zijn stiekem ontzettend belangrijk. Om bij de roedel te blijven horen.
Werken bij AFAS start met een uitgebreide sollicitatieprocedure waarin het team en potentieel teamlid elkaar goed kunnen leren kennen. Van beide kanten wordt verkend of het een match is met AFAS en met het team. Zo start het proces met een eerste kennismaking met de teamleider en nog een tweede persoon. Een volgende ronde is de meeloopochtend waar de teamleden ook kennis maken met de sollicitant en een kennistest over AFAS. In de tussentijd heeft de sollicitant mooi de tijd om de twee AFAS boeken te lezen. Dan snappen ze wat beter in wat voor soort bedrijf ze rondlopen. Hoe de visie, missie, filosofie, cultuur en structuur eruit zien en hoe dit wordt geleefd. Na de meeloopochtend mag de sollicitant zichzelf presenteren voor een jury tijdens de auditie. Genoeg kansen om het beste van jezelf te laten zien dus. Maar nog belangrijker: genoeg kansen om je masker af te zetten en je ware ik te laten zien. Want dat is belangrijk voor de AFAS gemeenschap: transparantie. Door elkaar echt te kennen, door fouten te mogen maken, als je je maar kwetsbaar durft op te stellen, ontstaat er ruimte voor ontwikkeling. En dat is wat je bij AFAS doet, of je nu wilt of niet. Je gaat jezelf ontwikkelen. In die sollicitatieprocedure wordt die ontwikkelpotentie dus eigenlijk onderzocht en beoordeeld.
Eenmaal aangenomen belanden deze starters in een traineeship waar ze worden opgeleid door AFAS docenten (in feite collega's van onder andere support en consultancy) en waar ze de eerste 1-2 jaar werken op de supportafdeling. Ze maken een keuze voor een markt en product. Ze leren de producten van AFAS kennen, de klanten (in verschillende branches) en de stijl van werken en communiceren. Het AFAS DNA wordt doorgegeven door collega's en teamleiders.
Daarnaast wordt aangemoedigd om reflectief te zijn, om jezelf te ontwikkelen. Zo krijgen alle medewerkers €1.000 per jaar, vrij besteedbaar aan persoonlijke ontwikkeling.
Transparantie is, nogmaals, heel belangrijk. Op dashboards op grote schermen in het pand kun je zien wie hoog scoort op klanttevredenheid en wie minder hoog. Gemiddelde lag deze dag rond de 9,1, en in 2017 lag het gemiddelde op een 9, dus dat is erg hoog! Ze doen dit niet om elkaar daar steeds op aan te spreken, maar om te zien van wie je het vak het beste kunt leren. Teamleden zijn ook heel direct naar elkaar. Ze spreken zich gemakkelijk uit. Dit wordt ook continu gestimuleerd door teamleiders. Alles is gericht op het creëren van verbinding, vertrouwen, feedback, zelfreflectie en zo jezelf ontwikkelen samen met je collega's, met behulp van je collega's. Aan het einde van het traineeship gaan ze aan de slag als consultant of, als er plek is, op de marketingafdeling. Consultants hebben hun support-ervaring keihard nodig blijkt keer op keer. Sommige supportmedewerkers, die na een korte support werkperiode, al als consultant naar buiten gaan, gaan hard onderuit bij klanten. Vaak pijnlijk voor de medewerker en het kost AFAS nog weleens geld. Dit is allemaal onderdeel van de transformatie die de medewerkers door mogen maken. Door voorwaarts falen, leren en jezelf ontwikkelen. Het leergeld heeft AFAS er graag voor over, want deze jongvolwassenen worden zo snel volwassen. Ze krijgen er supereffectieve, enthousiaste en fijne collega's voor terug.
Trots is wat ik bij ze ervaar, als ik met welke AFAS medewerker dan ook spreek. Ze zijn betrokken, bezield, meer dan enthousiast over hun werkgever, collega's, de producten. Ze zijn ook trots op elkaar, op die trainee die een paar weken na zijn start bij AFAS al klanten rondleidt alsof hij er al jaren werkt. En trots op wat AFAS doet met haar winst. Meer dan 3 miljoen euro per jaar gaat naar goede doelen via de AFAS Foundation. Ze willen daarmee wereldwijd een positieve, duurzame impact maken.
Een gevoel dat wel bij mij blijft hangen is dat het plafond vrij snel bereikt is voor jonge mensen binnen AFAS. De keuze voor jonge kneedbare mensen, de keuze voor het bouwen van een inclusieve werkcommunity met veel sociale "verplichtingen", de keuze voor een klein aantal, duidelijk afgebakende rollen die deze jonge mensen mogen en kunnen vervullen binnen AFAS. Het zorgt voor een superfijne sfeer, een employee experience zoals je die nergens vindt, het zorgt voor bezielde medewerkers. Maar, zoals al eerder benoemd. Zodra je een eigen familie begint (kleine kids), dan wordt het een stuk lastiger om echt onderdeel uit te blijven maken van de AFAS familie. Welke familie krijgt meer aandacht? Zijn er wel genoeg doorgroeimogelijkheden? De rol van projectleider consultancy, marketeer of teamleider lijkt het hoogst haalbare in deze organisatie. Het is een reden waarom ze seniors zien uitstromen (wel na 7 jaar gemiddeld pas ;-)). De vraag is dus of dit ook een probleem is voor AFAS..
Om een antwoord te krijgen op deze vraag, sprak ik met projectleider consultancy Martijn Middelhoff. Hij doorliep de afgelopen 5 jaar (als jonge vader) de supportafdeling, consultant, senior consultant, tot zijn huidige rol van projectleider consultancy. Hij geeft nu leiding aan de consultants en deelt zijn ervaring. Martijn geeft aan dat het vaderschap of moederschap uiteraard meer tijd van je vraagt. Hij bezoekt niet meer alle sociale activiteiten binnen AFAS, maar hij is nog wel bij alle officiële activiteiten aanwezig. Zijn thuisfront is dit ook simpelweg gewend in de afgelopen 5 jaar. Hij stelt logischerwijs steeds vaker andere prioriteiten. Maar het familiegevoel blijft volgens Martijn gewoon bestaan. Ook is hij minder aanwezig, het is meteen weer goed als hij zijn collega’s ziet op één van de 10 jaarlijkse kantoordagen of één van de officiële sociale bijeenkomsten. AFAS zet de laatste jaren goede, noodzakelijke stappen om de employee experience te optimaliseren voor deze doelgroep. Part time voor AFAS werken is nu een mogelijkheid, waar dit een aantal jaar geleden nog onbespreekbaar was. Vooral veel moeders in het bedrijf maken hier nu gebruik van en blijven met plezier bij AFAS werken.
Over de beperkte doorgroeimogelijkheden is Martijn duidelijk. Dat is beperkt, maar een heel eind doorgroeien kun je wel. Het belangrijkste is dat medewerkers in gesprek blijven met hun teamleden en hun manager. Als ze weten wat er speelt, dan wordt er altijd een oplossing gezocht. De laatste tijd stromen een aantal consultants vrij vroeg uit en wordt gekeken hoe dit beter kan worden opgepakt. Seniors die na 10-12 jaar een nieuwe uitdaging zoeken starten vaak een eigen consultancypraktijk met een license van AFAS (in het expert-netwerk van AFAS) of ze gaan bij een partner of klant in dienst. Salesmensen en consultants komen veel bij klanten over de vloer en worden nog weleens verleid. Het gras is echter lang niet altijd groener bij de buren. Daar hebben ze niet zo’n prachtige cultuur neergezet.
Zo verlaten medewerkers dikwijls het ouderlijk huis, bij gebrek aan management- of directierollen in het huis van AFAS. Er zijn ook geen andere huizen gecreëerd waar ze een vader- of moederrol kunnen innemen. Iets wat bijvoorbeeld Eckart Wintzen bij BSO deed, door steeds aan celdeling te doen, wanneer een cel te groot was gegroeid. Iemand die minimaal 4 jaar goed presteerde bij BSO, mocht directeur worden van de nieuwe cel. Zo groeide BSO van eenmansbedrijf naar multinational met 10.000 werknemers. Een andere optie is de mogelijkheid om een venture/start-up te starten met een eigen P&L en kleine investering vanuit AFAS, zodat er meer innovatie ontstaat. Én de uitvliegende kinderen kunnen hun eigen huis bouwen, mét de AFAS cultuur en hechtere familiebanden met het moederbedrijf.
Want hoe innovatief en wendbaar is AFAS eigenlijk? Hoe gaan ze om met de komst van disruptieve technologieën? Vragen die ik nog onvoldoende beantwoord krijg op de supportafdeling. Daar ligt ook de verantwoordelijkheid niet voor deze visie en strategische vragen. Dit is allemaal belegd bij de directie en raad van bestuur. Het is binnen AFAS volkomen duidelijk wie de stip op de horizon zet en de kaders bepaalt. Dat komt nog gewoon van boven naar beneden. Dit gaat echter niet ten koste van de autonomie en mogelijkheden om ideeën uit te werken. Medewerkers krijgen veel ruimte om met product- en procesverbeteringen zelf te bedenken en door te voeren, onder het motto: “een procentje beter”. Er is ruimte om te falen, het leergeld betaalt AFAS graag. Ze snappen hoe innovatie en ontwikkeling werkt.
Een big bang innovatie zijn ze echter ook niet bang voor bij AFAS. Er wordt al 10 jaar lang met een volledige afdeling gebouwd aan een nieuwe, radicaal betere versie van de software, genaamd NEXT. Een heel nieuwe standaard software-ontwikkeling wordt gecreëerd. Er dient geen code meer te worden geschreven, functionaliteit wordt enkel nog "gedefinieerd". Bedrijven als Microsoft zijn een soortgelijk al jaren geleden gestart en alweer gestopt. Het was te complex. Hier toont AFAS natuurlijk enorm veel lef. Maar in hoeverre wordt er aan een portfolio van innovatieve producten en diensten gewerkt om klanten te automatiseren en inspireren om beter te kunnen ondernemen? De moedermaatschappij van Google heet niet voor niks Alphabet Inc. sinds 2015. Onder deze holding bevindt de Google BV zich, maar ook andere start-ups en scale ups in zusterbedrijven op het gebied van AI, biomedische technologie, domotica en zelfrijdende auto's.
Zo zie je steeds meer technologiebedrijven een portfolio van BV's aanleggen. Een combinatie van robuuste product-markt-combinaties als cash cow en BV's met diensten op basis van disruptieve technologieën als Artificial Intelligence en Robotica die hun waarde nog moeten bewijzen.
Een reden waarom organisatiestijlen als Holacracy zijn ontstaan. Holacracy deelt organisaties op in autonome cellen, die wel verbonden zijn met elkaar en zo functioneert een organisatie meer als een soort organisme. Het organiseert taken, rollen en teams rondom werk, in plaats van dat werk rondom mensen en functies wordt verzameld. Een groot verschil. De rollen cellen itereren constant op inhoud en taken-/rolverdeling. Lees hierover meer in een vorig artikel van mij.
Er zijn zoveel bedrijven die marketing vooral zien als bouwen aan je merk, aan bereik. Bij AFAS hebben ze begrepen waar Business-to-Business marketing over gaat: relaties bouwen. En dat is wat ze doen: iedere dag van het jaar. Alles vanuit de missie om de klant te inspireren beter te ondernemen. Ze nodigen graag klanten en prospects uit op kantoor om ze te tonen hoe AFAS werkt. Maar dit gebeurt uiteraard ook in het AFAS Circustheater, AFAS Live, een voetbalwedstrijd bij AZ. En ze leiden medewerkers van klanten op. Meer dan 11.000 mensen per jaar volgen een opleidingen in Leusden. Van productgerelateerd tot presentatietrainingen!
Ze zijn transparant in alles. Ze hebben niks te verbergen en ze gaan voor een oprechte relatie. Dat is een prachtige stap naar vertrouwen. Daarnaast overtreffen ze keer op keer de verwachtingen van hun gasten. Ze creëren hiermee direct ambassadeursgedrag. De events, de lunch, de tour waar je de cultuur ervaart, het verhaal achter de nieuwbouw, de opleidingen, het feit dat je iedere maand je contract kunt stopzetten. Het zijn allemaal verhalen die prospects, klanten en gasten door zullen vertellen. Betere marketing is er niet! Het enige dat hierdoor mogelijk iets ondersneeuwt is het product en optimale implementatie hiervan. En ik ben nog benieuwd in hoeverre relatief jonge consultants, hun klanten kunnen helpen hun business te verbeteren als ze nog weinig te maken hebben gehad met bedrijfsstrategie, ondernemerschap. De aanvliegroute zoals nu gehanteerd is starten bij support, alles leren over het product en klantvragen. Zo weet je steeds meer over het product en over de thema's waar klanten vastlopen in relatie tot het product. De kunst van consultancy is volgens mij nog veel meer de klant meenemen naar de droom. Meer inzicht in prestaties, besparingen in FTE's, in kosten. Stuurinformatie voor bestuurders waarmee ze de huidige business kunnen optimaliseren en mogelijk zelfs nieuwe kansen kunnen signaleren voor nieuwe businessmodellen. In hoeverre verkopen en implementeren deze jonge mensen "sloten" (het product) of "veiligheid" (de behoefte)? Hier kan ik geen oordeel over vellen, want ik heb nog geen consultant aan het werk gezien. De actuele focus op activatie van klanten duidt mijns inziens wel op moeite om klanten echt optimaal gebruik te laten maken van de software. Deze activatie van klanten gebeurt onder andere middels het "succesbeheerders programma" (systeembeheerders worden opgeleid door AFAS) en speciale sales en marketingactiviteiten gericht op activatie. Wat zou het activatieresultaat zijn, als er een aantal ervaren strategen en ondernemers bij de klant (in dit geval met name de directeur/bestuurder) op bezoek zouden gaan, dat vraag ik me af.
Zo krijgen we een mooi beeld van deze high-performing familiecultuur van AFAS. Ze laten zien dat werk ook heel erg leuk kan zijn. Dat als je aandacht hebt voor zowel klant als medewerker, dat je meer waarde kunt leveren. We zien ook de waarde van ondernemen zonder investeerders die relatie-investeringen (in medewerkers en klanten) al snel als overbodige kosten zien. Alle ingrediënten die je kunt bedenken voor het creëren van een levendige, krachtige cultuur zijn gebruikt. We zien dat de waarden worden geleefd, we zien rolmodellen, samen verhalen maken voor een optimale medewerkersbeleving en klantbeleving, sterke relaties intern en met klanten, een enorme kwaliteit en relatie mindset, persoonlijk leiderschap én lef. En daardoor enorm veel trots. Een ware familie, een roedel is waar je onderdeel van uitmaakt bij AFAS. Als je nog op zoek bent naar een hele gezellige, gedreven en zorgzame familie, dan zit je bij AFAS meer dan goed. Zoals meerdere medewerkers met mij deelden op mijn meeloopdag: "Ik hou van AFAS!"