Een paar weken later besluit je de coiffeur toch nog een kans te geven. Tot je verbazing draagt de dame ditmaal een headset, waardoor ze tijdens het knippen de telefonische afspraken kan aannemen en deze in de laptop kan zetten, die naast jouw kop koffie staat. Een verbetering of zinloze efficiëntie? Ik denk dat laatste. De problemen van productieverstoring en klantonvriendelijkheid blijven overeind.
Het heikele punt zit ´m in de sturing van die informatie. Stel je voor dat de klant online een afspraak kan inplannen. Dan is bellen niet meer nodig en weten beide partijen wat ze aan elkaar hebben. Via e-mail wordt automatisch een bevestiging van de afspraak verstuurd. In het profiel van de klant staat welke kapper zijn voorkeur heeft, wat voor een haartype hij heeft en of hij graag koffie met melk drinkt. Geen onderbrekingen meer van de knipbeurt: fijn voor de kapper en de klant.
Het is slechts een voorbeeld binnen de zakelijke dienstverlening waarbij een nieuwe manier van sturing leidt tot efficiëntere processen én meer klantinformatie. Als ik dit vertaal naar bijvoorbeeld onze branche, dan gaat het dus niet zozeer om de software zelf, maar om de manier waarop dit wordt ingezet in de dagelijkse bedrijfsvoering. Of om toch een brug te slaan naar ons (bijna) verloren Oranje: het gaat niet zozeer om de tactiek, maar om een gepassioneerde uitvoering ervan in het spel.
Daarvoor heb je wel spelers nodig die begrijpen hoe het spel werkt en is er binnen een bedrijf ook een omslag in denken noodzakelijk. Het snelle acteren en de aanpassing van processen, kan weleens op verzet stuiten bij collega´s. In een volgende blog informeer ik je over deze cultuurverandering en de moeilijk-/mogelijkheden die dit met zich meebrengt.