Auteur: Erwin Kosse

Bezoekje aan de kapper

Hoe je informatiemanagement omzet naar managementinformatie

Het schoot me ineens te binnen. Voor een nuchtere Tukker als ik kwam een schokkend filosofische gedachte boven drijven: álles is informatie! Het wegzetten van feiten en aantallen, daar hebben we geen kind meer aan. Net zoals voetballers verschillende tactieken in hun hoofd hebben opgeslagen. Maar de uitvoering ervan - denk aan ons Oranje - vraagt om een veranderende manier van sturing in een organisatie.

Niet gevreesd, over voetbal zal deze blog niet gaan. Dat thema is voor sommige lezers op dit moment niet geschikt. Blind vertrouwen op Oranje-tactieken heeft ons tot op heden geen goed gedaan. Ik gooi het daarom over een heel andere boeg. Een bezoekje aan de kapper. Dat geeft een uitstekend beeld hoe informatiemanagement omgezet kan worden in managementinformatie.

Een fijne wasbeurt in zo´n hippe massagestoel, een kopje koffie, krantje en even later loop je met een fris geknipte coupe de winkel uit. Wat een ontspanning! AlhoewelTussen de hoofdmassage en de koffie door, is de kapster al drie keer weggelopen om de telefoon aan te nemen. Zit je eenmaal in de stoel moet hij of zij echt even een nieuwe klant verwelkomen. Erg efficiënt is deze manier van werken niet. Naast dat er een continu verstoring van het werk en daarmee minder productie plaatsvindt, is het ook erg klantonvriendelijk.

Headset

Een paar weken later besluit je de coiffeur toch nog een kans te geven. Tot je verbazing draagt de dame ditmaal een headset, waardoor ze tijdens het knippen de telefonische afspraken kan aannemen en deze in de laptop kan zetten, die naast jouw kop koffie staat. Een verbetering of zinloze efficiëntie? Ik denk dat laatste. De problemen van productieverstoring en klantonvriendelijkheid blijven overeind. 

Het heikele punt zit ´m in de sturing van die informatie. Stel je voor dat de klant online een afspraak kan inplannen. Dan is bellen niet meer nodig en weten beide partijen wat ze aan elkaar hebben. Via e-mail wordt automatisch een bevestiging van de afspraak verstuurd. In het profiel van de klant staat welke kapper zijn voorkeur heeft, wat voor een haartype hij heeft en of hij graag koffie met melk drinkt. Geen onderbrekingen meer van de knipbeurt: fijn voor de kapper en de klant. 

Klantinformatie

Het is slechts een voorbeeld binnen de zakelijke dienstverlening waarbij een nieuwe manier van sturing leidt tot efficiëntere processen én meer klantinformatie. Als ik dit vertaal naar bijvoorbeeld onze branche, dan gaat het dus niet zozeer om de software zelf, maar om de manier waarop dit wordt ingezet in de dagelijkse bedrijfsvoering. Of om toch een brug te slaan naar ons (bijna) verloren Oranje: het gaat niet zozeer om de tactiek, maar om een gepassioneerde uitvoering ervan in het spel. 

Daarvoor heb je wel spelers nodig die begrijpen hoe het spel werkt en is er binnen een bedrijf ook een omslag in denken noodzakelijk. Het snelle acteren en de aanpassing van processen, kan weleens op verzet stuiten bij collega´s. In een volgende blog informeer ik je over deze cultuurverandering en de moeilijk-/mogelijkheden die dit met zich meebrengt.


Meer lezen?