AFAS: het beste KlantContactCentrum (of bedrijf) van Nederland?

Fascinatie

Sinds die inspiratiedag is mijn fascinatie voor AFAS als bedrijf ontstaan en al die jaren verder gegroeid. Nu hoor ik je denken: “Dit zal vast een gesponsorde blog zijn” of iets dergelijks. Niets is minder waar. Sterker nog, voor mijn eigen bedrijf heb ik een aantal jaren geleden gekozen voor een andere softwareleverancier.

Core is klant

Het meest opvallende is de ‘flow’ en energie bij alle mensen die ik ontmoet in het gebouw. Van de hostess bij binnenkomst tot de facilitair medewerker en de controller: allemaal vertellen ze vol passie en in geur en kleur wat hun taak is binnen het bedrijf en hoe ze dat doen. De sprankeling in de ogen van deze mensen zegt mij genoeg: hier is iets bijzonders aan de hand. Uiteraard mag je in 2015 van een ERP-softwarebedrijf als core business verwachten dat veel processen geautomatiseerd zijn ingericht en dat er zo veel mogelijk digitaal wordt gewerkt. Maar AFAS gaat verder en doet dat vanuit een goed doordachte visie wat tot in de kleinste details van de organisatie terug komt.

Eigen verantwoordelijkheid

Een ander opvallend kenmerk vind ik de enorme gedrevenheid om te presteren en kwaliteit te leveren. Dit maakt dat de organisatie in mijn optiek een voorbeeld is van een gezonde organisatiecultuur waarin er ruimte is voor experimenteren en het maken van fouten. Maar ook verantwoordelijkheid zoveel mogelijk bij de mensen zelf leggen die rechtstreeks invloed hebben op het eindresultaat. Die eigen verantwoordelijkheid, durf, ondernemerschap, oog voor kwaliteit,  gecombineerd met een zorgvuldige selectie van het juiste DNA bij de poort, maakt dat AFAS bizarre (financiële) resultaten heeft laten zien sinds de oprichting van het bedrijf in 1996. Een sterk op output gestuurde en LEAN organisatie met oog voor maar één ding: een hoge klanttevredenheid.

AFAS-DNA

Het succesverhaal is een combinatie van goed ontworpen en uitgevoerde basispijlers waarin excellente prestaties een norm zijn en waar men geen genoegen neemt met een ‘8-je’. Sterk leiderschap, een duidelijke visie en focus, gezond boerenverstand en Hollands ondernemerschap in combinatie met een zeer streng selectiebeleid aan de poort om de juiste talenten met het juiste AFAS-DNA binnen te halen, maakt deze organisatie in mijn ogen zo succesvol.

Bezoek aan AFAS Software onderdeel Novostar opleidingen

In mijn dagelijks werk als organisatieadviseur, trainer en coach van KCC’s bij gemeenten en andere publieke instellingen, kom ik veel elementen tegen die haaks staan op die succesfactoren bij AFAS. Daarbij valt te denken aan een matige interne bereikbaarheid, geen inzicht in interne agenda’s van collega’s, veel onbegrip binnen en tussen afdelingen, geen klantgerichte cultuur, etc. Deze tamelijk grote verschillen brachten mij op het idee om ter lering en inspiratie onze gemeentelijke cursisten van de opleidingen Manager KCC en Teamleider KCC een lesdag mee te nemen naar AFAS.

Feitelijk maak ik AFAS dus onderdeel van beide opleidingen. Op die manier kunnen de cursisten zelf waarnemen en voelen hoe een klantgerichte organisatie met klantgerichte werkprocessen in de praktijk kan werken. Gelukkig vindt ook Gert van Assen (Manager Support Center bij AFAS) het geen probleem om met volle overgave, passie en enthousiasme deze lesdag op een leuke en leerzame manier in te vullen met onze cursisten, het succesverhaal te delen zodat zij op hun beurt geïnspireerd raken door de ingrediënten van deze prachtige organisatie.