Omdat wij niet van stilstaan houden, kwam het idee in 2006 om te stoppen met het e-mailkanaal. Mijn eerste reactie was negatief, omdat wij juist veel klanten hielpen via dit kanaal en er veel* gebruik van werd gemaakt. Er waren drie tot vier FTE bezig met het kopiëren en plakken van de e-mails naar ons CRM-systeem, zodat wij iedere vraag netjes hadden vastgelegd op klantniveau. Het voordeel was dat de klant eenvoudig zijn vraag kon neerleggen bij Support en zij er verder geen omkijken meer naar hadden. Dit was direct één van de grootste redenen om te stoppen met de e-mail. De klant had (terecht) de verwachting dat een ingestuurde vraag/probleem via de e-mail snel werd beantwoord en dan ook met het juiste antwoord. In de praktijk ging dit helaas niet op. De e-mail kwam binnen en vaak was deze niet compleet, waardoor het onmogelijk was om op basis van de aangeleverde gegevens snel een antwoord terug te sturen. We registreerden de e-mail en stuurde de klant een respons op zijn e-mail met het verzoek om meer informatie aan te leveren. Hierna konden wij verder met het uitzoeken van de vraag en werken naar een oplossing. Dit alles was niet prettig voor de klant en voor de supportermedewerkers van AFAS.
Het was duidelijk: We stoppen met e-mail en komen terug met een uitstekende opvolger. Dit zijn wij tijdig naar de klant gaan communiceren en in de tussentijd zijn 2 collega’s dedicated aan de bak gegaan om de nieuwe FAQ** (Frequently Asked Question) database kwalitatief te vullen. Belangrijk was dus dat we er 100% aandacht aan gaven en de juiste prioriteit. Dit was een hele stap voor de klant en voor ons. Een goede voorbereiding was meer dan het halve werk.
Het is als knipperen met je ogen, zo voelt het! Op 1 juli 2016 zijn we alweer 10 jaar verder en in 10 jaar is er veel veranderd.
Wij gaan de komende 10 jaar door om samen met de klant het servicekanaal verder te verbeteren en nog gebruiksvriendelijker te maken. Uiteraard met input van de klant.
Tipje van de sluier! We zijn bezig met o.a. input van de klant om de KnowledgeBase anders op te gaan zetten of wellicht een geheel andere oplossing hiervoor te introduceren. De input van de klant is hierbij van belang. Stuur ons een WhatsApp met ideeën over ons servicekanaal en hoe jij het liefst/het best geholpen zou willen worden.
Het belangrijkste is dat in deze 10 jaar niets is veranderd. Dat is de passie en enthousiasme waarmee wij de klant helpen en input leveren om ons product verder te ontwikkelen.
* We kregen gemiddeld 300 e-mails per dag binnen
** Leverancier toen Trinicom, nu Kana