In eerste instantie wordt WhatsApp als reactiemogelijkheid ingezet, waarbij een e-mail gestuurd wordt naar een kleine groep klanten. Hierbij kunnen klanten via WhatsApp reageren. De ambitie bestaat om dit verder uit te bouwen naar zowel een groter bereik als een actieve inzet: “Als blijkt dat de inzet van WhatsApp onder ons klantenbestand succesvol is, bouwen we dit uiteraard verder uit”, zo licht Bas van der Veldt, CEO van AFAS toe.
WhatsApp in B2B-omgeving
Vaak wordt er binnen business to business-branches voor traditionele communicatiekanalen gekozen, maar juist daar liggen volgens AFAS Software kansen. En dus ook met WhatsApp: “Door bijvoorbeeld afspraken is niet iedereen goed bereikbaar via mail en Twitter is niet altijd ideaal vanwege het beperkt aantal tekens. WhatsApp kan dan de uitgelezen mogelijkheid zijn voor snel persoonlijk contact. Daarnaast is ook klantspecifieke communicatie mogelijk, door het 1 op 1-contact en de koppeling met ons systeem.”
Proactief klantcontact
De pilot met WhatsApp is onderdeel van een sterkere focus op proactief klantcontact bij AFAS Software. “AFAS reageert snel en wordt als klantvriendelijk ervaren. In het proactieve contact valt nog winst te halen.” In het afgelopen jaar is bijvoorbeeld de AFAS Adviseur in het leven geroepen; een team van productexperts die gratis de stand van zaken komen controleren en een verbeterplan opstellen. Ook is er sinds kort een Customer Care-team ontstaan dat op outbound-wijze klanten gaat informeren over belangrijke wijzigingen of verbeteringen. “Door proactief informatie te delen om de klant verder te helpen, zorg je ervoor dat klanten meer profijt halen uit hun automatisering en zich kunnen focussen op hun kerntaken. Daar is iedereen bij gebaat.”