‘Dit is geen project dat achter een bureau verzonnen is door een ICT-afdeling, maar onze medewerkers zijn er nauw bij betrokken omdat zij de noodzaak inzien van tegemoet komen aan de wensen van onze leden.’
Een bezoek aan Londen is niet compleet zonder in The London Eye te stappen, het reuzenrad met spectaculair uitzicht op de stad. Eveneens om spectaculair en onbelemmerd uitzicht, maar dan op de wens van de klant, draait het in ‘project London’ van VvAA. ‘We hebben geïnventariseerd wat onze klanten van ons verwachten. Veel meer interactie, bijvoorbeeld, wat gemakkelijker gaat via een portal en met een digitaal proces dan met papieren informatiestromen. Klanten krijgen van allerlei instanties steeds meer digitale informatie. Dat willen zij niet uitprinten en aan ons opsturen, maar digitaal in een map stoppen. Dus wij moesten daarbij aansluiten met onze werkwijze’, vertelt Diana Goedschalk, backofficemanager van belastingadvieskantoor Utrecht van VvAA. ‘Daarnaast hebben we gekeken naar de ontwikkelingen in de markt en ook onze eigen toekomstvisie daarbij betrokken’, Dit alles leidde tot het optimaliseren van processen, de aanschaf van nieuwe systemen en het maken van een efficiencyslag: project London.
‘Een belangrijke uitkomst van project London is dat we niet meer alleen achterom willen kijken, zoals altijd gebruikelijk was in onze beroepsgroep, maar juist vooruit. De jaarrekening verdwijnt steeds meer naar de achtergrond. We willen klanten real time inzicht geven in hun financiële cijfers, zodat we kunnen meedenken en proactief adviseren. En dat is ook wat zij van ons verwachten’, verklaart Goedschalk. ‘Daarnaast kunnen we nu sneller, efficiënter en goedkoper werken.’
De vergaderingen van project London vinden, in tegenstelling tot wat je misschien zou verwachten, niet plaats in deze overzeese metropool. ‘We hebben alleen een plaatje van The Eye om ons te inspireren’, zegt senior assistent belastingadviseur Arjan Geerlofs. Als key user binnen project London is hij nauw betrokken bij het testen en hertesten van systemen. Dat Eye-plaatje doet het goed; aan inspiratie geen gebrek bij project London! Goedschalk: ‘Dit is geen project dat achter een bureau verzonnen is door een ICT-afdeling, maar onze medewerkers zijn er nauw bij betrokken omdat zij de noodzaak inzien van tegemoet komen aan de wensen van onze leden.
‘De adviserende werkzaamheden zijn de krenten uit de pap. Daarom is dat ‘real time’-aspect ook zo belangrijk.’
Het vergt ook andere competenties van hen. Zij hoeven geen schoenendoos meer uit te kunnen zoeken, maar hun communicatieve en analytische vaardigheden nemen in belang toe, zodat zij de adviserende rol kunnen pakken. Ik verwacht dat zij daardoor ook meer plezier in hun werk gaan krijgen.’ ‘De adviserende werkzaamheden zijn de krenten uit de pap’, beaamt Geerlofs. ‘Daarom is dat ‘real time’-aspect ook zo belangrijk. Adviseren over pensioen of financiën heeft geen zin als je daar achttien maanden nadat het jaar is afgesloten mee aan komt zetten. We zijn nu nooit meer te laat met signaleren.’
VvAA was al op het digitale pad. Project London maakt daar nu een hele digitale straat van, dankzij de aanschaf van de systemen van AFAS en CRMconnectors, die via een gecertificeerde koppeling met elkaar verbonden zijn. ‘Voor het ERP-systeem van AFAS hebben we gekozen omdat het betaalbare standaardsoftware is, die gemakkelijk te gebruiken en te beheren is’, zegt Goedschalk. ‘In het verleden wilden wij alleen maar maatwerk, maar daar zijn we van teruggekomen. AFAS staat goed aangeschreven en het is een fijne partner om mee samen te werken. We kwamen vervolgens bij CRMconnectors terecht omdat AFAS deze oplossing adviseerde. Zij hebben samen een mooi partnerschap waardoor wij precies datgene kunnen doen wat wij graag willen: onze documentprocessen stroomlijnen.’
Dat stroomlijnen was nodig, zegt Geerlofs. ‘Voordat een document daadwerkelijk digitaal landde in alle systemen die we gebruikten, waren veel tussenstapjes nodig. Een brief op papier moest ondertekend, ingescand en vastgelegd worden in een digitaal archief. Nu we met AFAS werken is het digitale archief direct gekoppeld aan het CRM-dossier, terwijl de documentgenerator van CRMconnectors ervoor zorgt dat het documentproces zo georganiseerd is dat een document meteen digitaal ondertekend wordt en bij de klant in zijn portal terecht komt.’ Dat bespaart nogal wat tijd en handelingen; steeds dezelfde gegevens inkloppen in steeds andere systemen is verleden tijd. Het proces is van boekhouding tot aangifte volledig gedigitaliseerd waardoor alle processen geïntegreerd zijn. Door deze integratie en door te werken met workflows valt een flinke besparing te realiseren.
De combinatie van AFAS en CRMconnectors is dan ook een sterke, vindt Geerlofs. ‘Binnen AFAS valt van alles te bouwen, maar dat brengt ook beheer met zich mee. En nu hebben we het sjabloon geoutsourcet bij CRMconnectors en hoeven we alleen een aantal standaardvelden te beheren binnen AFAS.’ En dat beheer gaat zo gemakkelijk, zegt hij, dat hij op zijn papadag instructies kan geven aan CRMconnectors over de inrichting van sjablonen terwijl hij de hertjes staat te voeren in de kinderboerderij.
Werken met AFAS en CRMconnectors leidt tot meer effectiviteit en een besparing in tijd ervaart VvAA nu al. ‘En ik verwacht dat de tijdwinst ook geld op gaat leveren’, zegt Goedschalk. ‘We hebben bovendien geen topfunctionarissen met veel kennis meer nodig om de systemen te beheren. Medewerkers kunnen veel zelf.’
De portal biedt de mogelijkheid tot interactiviteit met leden en er is meer transparantie. Geerlofs: ‘Alles wat wij doen ligt vast en is meteen zichtbaar voor de klant. Er verdwijnt niks achter de plinten.’ Goedschalk: ‘Wij maken op onze afdeling producten als jaarrekeningen en we doen de aangiftes. Daarnaast doet VvAA ook aan bijvoorbeeld bedrijfskundige advisering. Daarvoor is het dossier heel belangrijk; dat moet niet ergens rondslingeren op een bureau. Nu we alles vastleggen vanuit een workflow in het dossier hebben we een ketenproces. Een mooie digitale stroom waar elke collega van VvAA altijd bij kan.’
‘Alles wat wij doen ligt vast en is meteen zichtbaar voor de klant. Er verdwijnt niks achter de plinten.’
Het optimaliseren van processen, dankzij AFAS en CRMconnectors, draagt voor VvAA bij aan groei, vernieuwing en klanttevredenheid. ‘Vooral onze jongere leden zijn gewend om met apps te werken, zij verwachten dat wij daarbij aansluiten. Voor ons is dat de vervolgstap. We willen en kunnen met onze totaalproposities nu aansluiten bij de verwachtingen van een nieuwe generatie zonder onze oudere leden uit het oog te verliezen’, zegt Diana Goedschalk. ‘Ons unique selling point daarbij’, zegt Arjan Geerlofs, ‘is dat wij álles weten van de zorg.’ Aan andere brancheorganisaties die álles weten over de thema’s binnen hun eigen sector kunnen Goedschalk en Geerlofs de combi AFAS-CRMconnectors van harte aanbevelen. ‘Inventariseer eerst je ideaalproces en maak dat digitaal’, is hun advies. ‘Als je er toch mee bezig wilt, kun je het beter meteen goed doen.’
VvAA, gevestigd in Utrecht, opereert al ruim 90 jaar als ledenorganisatie en dienstverlener voor professionals en organisaties in de gezondheidszorg. VvAA is er voor zowel het zakelijk als privé ontzorgen van de (para)medische beroepsgroepen. VvAA telt ruim 115.000 leden onder medici, paramedici, (para)medisch studenten en zorginstellingen die bij VvAA terecht kunnen voor een totaalpropositie, van financiële planning tot werkgeverszaken. Bij VvAA werken 740 medewerkers, waarvan ca. 80 bij de afdeling Belastingadvies en fiscaal advies.