Voorkommanagement bij gemeentes

Het is vroeg in de ochtend als we vanuit het midden van het land vertrekken naar de provincie van de heerlijke vlaaien: Limburg. Vandaag geen ondersteuning bieden aan onze klanten, maar eens kijken of we de gemeentelijke ambtenaren kunnen prikkelen met een opfriscursus voorkommanagement.

Eenmaal in Roermond aangekomen, schuiven 11 managers en teamleiders van Klant Contact Centra (KCC) van 10 gemeentes aan bij onze workshop. Het doel: hoe kunnen we voorkomen dat vragen van onze burgers onnodig via het loket of de telefoon bij de gemeentes terecht komen. Decentralisatie zit er aan te komen waardoor de dienstverlening van gemeentes zal verdubbelen, terwijl ze ook moeten bezuinigen. Zeer belangrijk dus om met de huidige middelen te kijken wat voorkomen kan worden.

Iedereen was het erover eens dat je de simpele vragen digitaal via de website terug zou moeten kunnen vinden en anders digitaal de vraag zou moeten kunnen stellen. Doordat bij AFAS het prikkelen in onze natuur zit, hebben we ze gelijk geconfronteerd met screenshots van hun eigen webpagina’s. Veelal op de homepage wordt direct het telefoonnummer gecommuniceerd; hoe graag wil je dus digitaal communiceren?

De workshop was niet alleen prikkelend. Zo goed als elke gemeente maakt al gebruik van zowel Facebook en Twitter om informatie de wereld in te zenden. De ideeën bij de gemeentes zijn ook allemaal zeer vooruitstrevend! Alleen hoe krijg je zaken voor elkaar?

Net als in het bedrijfsleven, en zoals de visie van AFAS (OPB) al zegt, begint je bedrijfsvoering met krachtig leiderschap en ICT. Zonder ICT lopen we achter de feiten aan en zonder een management dat hier pal achter gaat staan, zal het er ook niet doorheen komen. De managers en teamleiders willen dan ook wel, maar lopen tegen zaken aan als gemeenteraadsverkiezingen en beslissingen worden in sommige gevallen doorgeschoven tot na de verkiezingen.

Geen krachtig leiderschap dus. Dus kan je je beter afvragen: als je transparant laat zien waar je mee bezig bent en wat dit oplevert voor jouw doelgroep..sta je dan niet veel sterker?!

Nederlandse gemeentes hebben nog veel uitdagingen in het vooruitzicht als het gaat om transparantie, persoonlijke en zakelijke dienstverlening, maar ook de interne processen. Sta je als KCC achteraan in het proces, of zorg je ervoor dat je centraal staat in de organisatie? Kortom: een workshop die de gemeentes een aantal tips heeft meegegeven en stof heeft gegeven tot nadenken.

[Dit onderdeel is niet meer ondersteund]


Publicatie datum: 15 oktober 2013 09:13