U spreekt met Herman Zondag

"U spreekt met Herman Zondag..."

Woensdag 9 januari blijft voor mij een dag die ik niet snel zal vergeten: ik heb meegedraaid op het supportcenter van AFAS! Ik moet u eerlijk bekennen dat ik er best tegenop zag. Als directeur Customer Operations mag ik al jaren de touwtjes in handen houden bij support, consultancy en opleidingen. Maar nu eens een dag gewoon een headset opzetten, achter twee beeldschermen gaan zitten, inloggen op het callcenter en dan de eerste beste klant te woord staan…….tja, dat is heel andere koek! Ik probeerde mij ook een beeld te vormen wat ik zou kunnen verwachten: hoe reageren klanten? Boos, teleurgesteld, geïrriteerd…..dat is vaak toch het geval als je support moet bellen?

Beste lezer, niets is minder waar. Ik heb 29 FANTASTISCHE gesprekken gehad (ik hoop dat de klanten aan de andere kant het ook zo hebben ervaren ….). Voor de bellende klant was het natuurlijk net zo verrassing als voor mij. De reacties waren dan ook heel verschillend als ik de telefoon opnam met 'goedemorgen u spreekt met Herman Zondag van AFAS Support, waar kan ik u mee van dienst zijn?'……..en dan was het een paar seconden erg stil ….. ik dacht dat mijn headset kuren vertoonde, maar na enige aarzeling hoorde ik …..'Herman Zondag? U op support? En wat dacht u van een AFAS collega consultant die belde en bijna aan het zuurstof moest?

U begrijpt, allerlei leuke en enthousiaste reacties van bekenden maar voor mij soms ook onbekende personen. Toch wil ik iets kwijt wat mij is opgevallen tijdens een dag support en waar u echt iets mee kunt doen. Ik wind er geen doekjes om welke punten verbeterd kunnen (ik schrijf liever MOETEN) worden:

Ruim 75% van 'mijn' klanten leest de documentatie (Online Help & Releasenotes) slecht of helemaal niet terwijl daar toch in heel veel gevallen de oplossing voor het belletje beschreven staat
60% van 'mijn' klanten kende de digitale FAQ (lees online vraag en antwoord bank) niet en als ik ze er bracht waren ze razendenthousiast (voortaan dus naar www.afas.nl -> inloggen -> klantportal -> support -> FAQ en dan kiezen uit 5.500 vragen en antwoorden)

Concluderend moest ik ruim 80% van mijn gesprekken toekennen aan 'kennistekort klant' (ik bedoel hier ook mee het niet goed lezen van documentatie). In totaal kon ik met behulp van mijn zeer gewaardeerde en doorgewinterde supportcollega's in één keer 13 telefoontjes afronden en sluiten. Al jaren ken ik mijn collega's van support, sterker nog, de meeste heb ik zelf aangenomen, maar zo'n dag aan de telefoon geeft een nog respectvollere binding met elkaar.

Terugkijkend op een dag support heb ik geconstateerd dat ik heel veel geleerd heb en dat ik enorm trots ben op onze klanten, trots ben op onze mensen en trots ben op ons Profit-product! Op deze manier een dagje meedraaien op de werkvloer is iets dat iedere leidinggevende (hoe hoog in de hiërarchie dan ook) met regelmaat in zijn agenda zou moeten opnemen.

Herman Zondag

Directeur Customer Operations

Reageren? Stuur een e-mail naar: marketing@afas.nl.