‘Doordat AFAS een echt familiebedrijf is, is de aandacht niet alleen op de omzet gericht, maar is er juist veel interesse voor de medewerkers en klanten. Iedereen die bij AFAS werkt heeft het “AFAS-DNA” en heeft passie voor het bedrijf,’ aldus Herman Zondag, COO bij AFAS, in zijn college over dit uitzonderlijke bedrijf aan leerlingen van het Ichthus College uit Veenendaal.
Op 29 februari zijn wij met 105 leerlingen van het Ichthus College die het vak Management & Organisatie in de vierde klas volgen, op bezoek geweest bij AFAS. Bij binnenkomst konden wij onze aanwezigheid melden bij de digitale receptionistes en werden we vriendelijk ontvangen met koffie en thee. Daarna kregen we een college over AFAS van Herman Zondag in het inpandige Da Vinci theater. Het enthousiasme van Herman werkte erg aanstekelijk en er werden dan ook veel vragen gesteld.
De inhoud van de presentatie van Herman was inspirerend. AFAS werd gebruikt als voorbeeldbedrijf om goede management- en bedrijfsstructuren uit te leggen. Wat onder andere opviel aan AFAS is dat het bedrijf alleen ‘autonoom’ groeit. Groeien kan op twee manieren: door te fuseren en over te nemen of door autonoom te groeien. AFAS groeit door eigen werkzaamheden te verbreden autonoom en dus niet door overnames of fusies. ‘Bedrijfsculturen zijn moeilijk verenigbaar bij een overname of een fusie, ongeveer 80% van de overnames mislukt doordat er verschillende bedrijfsculturen heersen,’ zo vertelt hij.
Wat ook duidelijk werd uit het college van Herman, is dat klanten centraal stellen erg belangrijk is. Maar liefst 50% van de werknemers van AFAS is constant bezig met klanten! Zoals we hier zien, is dit een goede manier om een bedrijf op te zetten, want de klanttevredenheid is erg hoog. Dat de klanttevredenheid hoog is valt duidelijk op bij het laten zien van de supportcockpit. In deze cockpit zijn de resultaten van individuele werknemers te zien. Een gemiddeld cijfer is pas groen bij een 8 of hoger. Er zijn slechts enkele cijfers die rood kleuren en dus onder de 8 scoren. Deze cockpit is een typische feature van de software van AFAS, omdat het de klant verrast met functionaliteit die leuk en nuttig is.
Het tweede college werd gegeven door Casper te Winkel, hij is procesleider van de Supportafdeling. Het was de eerste keer dat hij een dergelijk college gaf, maar ondanks dit hield hij een duidelijk en interessant verhaal. Hij vertelde ons de belangrijkste dingen over support, ‘de spil in de organisatie’. Hij had het bijvoorbeeld over support one, de vragen van de klant zélf oplossen en deze vragen niet zomaar over de schutting gooien bij een andere collega. De voordelen hiervan zijn dat klanten niet gefrustreerd raken, doordat ze niet telkens door worden verbonden en dat werknemers een grotere kennis over alle facetten van de software krijgen. Als laatste vertelde Casper dat AFAS ‘het Champions-league-niveau’, het beste van het beste, wil bereiken. Door het geven van opleidingen, quality monitoring, beoordelingen, beleidsdagen en goede marketing wil AFAS de allerbeste supportafdeling van Nederland krijgen.
AFAS heeft deze dag perfect verzorgd. Naast de goed voorbereide colleges en rondleiding door het gebouw, werd er voor een stevige lunch en luxe hapjes gezorgd. Er heerste een goede, gezellige sfeer en het contact met de werknemers van AFAS was leuk en vriendschappelijk. Daarnaast was het erg leerzaam en zijn wij geïnspireerd geraakt door dit prachtige bedrijf. AFAS, bedankt!
Gast column van Thera Treure enThijs de Sterke - Ichtuscollege
Bekijk hier de fotoimpressie