AFAS Support Center ziet enorme daling aantal incidents

Het AFAS Support Center zag in het afgelopen jaar een significante daling van het aantal geregistreerde incidents. Het gaat hier om een daling van ruim 33% t.o.v. vorig jaar. Daarnaast is het ook opmerkelijk dat de doorlooptijd van de incidents met 12,8% is gedaald t.o.v. 2006. Trendbreuk is nog niet zichtbaar, en dat bij een jaarlijkse klantaanwas van ruim 20%!
SuccesfactorenDit fantastische resultaat is niet zomaar behaald. Het is een mix van factoren en beleidsmatige beslissingen die het succes heeft bepaald. Een belangrijke succesfactor is de klantportal. Vorig jaar is besloten om alle incidents via de klantportal op internet te registeren en niet langer via e-mail. de combinatie van inzet van deze techniek met de eigen software 'AFAS Profit' voor de directe workflowafhandeling, heeft geresulteerd in een enorme lastenverlichting.

Ook is er veel geïnvesteerd in het kwaliteitsniveau van de medewerkers in de vorm van opleidingen en trainingen on the job.

Schijnbare tegenstellingDeze trend lijkt tegenstrijdig met wat de markt laat zien: langere wachttijden bij Support Centers in de ICT-branche, moeilijk te verkrijgen kwalitatief hoogwaardig personeel en een gebrek aan optimaal geïntegreerde automatisering. Het is dan ook niet voor niets dat het AFAS Support Center ITO 2007 gecertificeerd is en daar zijn we trots op!

KlanttevredenheidDe certificering werd ook al onderstreept in het supportonderzoek dat in mei van dit jaar is gehouden onder al onze klanten. Niet alleen was de respons en daarmee de betrokkenheid hoog te noemen, ook de uitkomst oversteeg alle verwachtingen: waar een landelijk gemiddelde tussen de 6 en 7,5 gebruikelijk is noteerde AFAS een 8,2!