AFAS scoort met dresscode voor helpdeskpersoneel

Strak in het pak, compleet met strop, staan de medewerkers van het AFAS Support Center in Leusden klanten die er zelf niet meer uitkomen te woord. Dat zijn er de laatste tijd steeds minder. Het aantal incidents is ten opzichte van vorig jaar met éénderde afgenomen. Belangrijkste oorzaak van dat resultaat is de invoering van een klantportaal met 'veel gestelde vragen'. Bij veel bedrijven zijn deze zo geheten 'FAQ's' een statische aangelegenheid, waaruit alleen absolute klunzen iets opsteken, maar AFAS maakt er echt werk van. Twee voltijds medewerkers houden doorlopend in de gaten wat klanten bezighoudt. Bijvoorbeeld met seizoengebonden zaken zoals kerstgratificatie, vakantiegeld en fiscale jaaropgave. "Of als ze opnieuw aangifte moeten doen omdat de belastingdienst iets kwijt is wat naar de UWV had gemoeten".

AFAS levert salaris/ERP-software aan kleine en middelgrote ondernemingen. Met 220 medewerkers bedient het inmiddels meer dan 10.000 eindgebruikers in Nederland, België, Luxemburg, de Nederlandse Antillen en Aruba.

In plaats van het afnemende aantal incidents rechtstreeks te vertalen in een kleinere personele inzet, zette AFAS de vrijkomende aandacht in voor verbetering van de service op de 67 procent overblijvende hulpvragen. Onder meer door cursussen en 'training on the job' werd het kwaliteitsniveau zodanig opgevijzeld dat een ITO 2007-certificering werd behaald en dat klanten het supportcenter een dikke 8 als rapportcijfer gaven. Bovendien ging de doorlooptijd van de incidentafhandeling ging met bijna 13 procent omlaag. En hoe zit het nu met die stropdassen? Gebruiken jullie webcams? "Nee, dat niet" lacht supportmanager Bas Uijlings. "Vroeger liepen we hier in teenslippers en met korte broek, maar op een gegeven moment kregen we het idee dat kleding, ook als de klant je niet kan zien, toch van invloed is op je houding. Dat pak herinnert je er doorlopend aan dat je de klant serieus wilt nemen. Vandaar."

Bron: Automatisering Gids