Contact Center Innovatie:
het woord maakt je duizelig en zet je tegelijkertijd aan het denken

• hoe innovatief zijn wij als Support Center eigenlijk?
• wat doen wij aan innovatie?
• wat kunnen we nog méér doen aan innovatie?

1. De interne samenwerking met de serviceafdeling wordt geïntensiveerd, met name vanuit marketing en sales. Dit wordt voor een deel afgedwongen door de recessie.
   • AFAS Support geniet het nodige aanzien binnen AFAS en wij werken er ieder jaar weer keihard aan om dit succes te kunnen continueren. We zijn niet ‘zomaar’ een supportafdelinkje, nee AFAS Support staat als een huis en dat mag iedereen weten!
   
   
2. Niet alleen new business heeft de aandacht, maar juist in deze tijd wordt de focus gelegd op de customer base. Voldoende kwaliteit binnen de serviceafdeling is een must.
   • Afgelopen jaar heeft AFAS Support zich gespecialiseerd en zich gefocust op het werken met ‘productteams’. Per team zijn er specifieke opleidingen geselecteerd en deze worden op dit moment door de medewerkers gevolgd. Onze klanten worden op een hoger niveau bediend en dit zien we terug in de klanttevredenheid.
   
   
3. Toenemende aandacht vanuit de serviceafdeling voor online netwerken, zoals Twitter, Blogs, Wiki’s, etc.
   • Eerste ideeën en gesprekken zijn hier intern gevoerd om AFAS Support ook te laten Twitteren/Bloggen met klanten. We zullen dit nog kritisch gaan bekijken, maar de eerste ideeën zijn besproken met de desbetreffende verantwoordelijken.
   
   
4. Meer channels zullen aangeboden gaan worden in verband met de nieuwe generatie die de toekomst heeft. Organisaties die niet meegaan met deze technologische behoeftes van hun klanten zullen klanten verliezen.
   • De Y-generatie is AFAS en gelukkig lopen wij vaak voorop in de strijd wat betreft de technologische innovaties. Toch zien wij dat onze klanten hier nog vaak moeite mee hebben, dit zien we alleen al terug in het gebruik van onze klantportal. Dit blijft nog altijd een te nemen hindernis voor klanten. Dus vanuit AFAS Support zullen we zeker de klanten blijven aanmoedigen!
   
   
5. Serviceafdelingen veranderen in ‘opbrengstgeneratoren’. De meeste signalen komen binnen op de serviceafdeling en hier zullen zij actiever met de wensen en verlangens van de klanten omgaan.
   • Met de komst van de nieuwe service level agreements (SLA) zullen wij ook onze eigen inkomsten gaan genereren. Namelijk het factureren van “Support op afstand”, “Extra bereikbaarheid Support na werktijd” en natuurlijk de First Class contracten die we gaan afsluiten.
   
   
6. Nieuwe analysetools verkleinen de kloof tussen marketing, sales en service.
   • De analysetools die wij dagelijks gebruiken, daar zal menigeen jaloers op zijn. We hebben de “Support Cockpit”, “Procesleider Cockpit”, “LIVE Cockpit” in de pantry en niet te vergeten de klantanalyse. Al deze geweldige tools geven ons de juiste informatie op het juiste moment. Hierdoor is het inspelen op de veranderende vraag/behoefte van de klant een uitdaging voor iedere supportmedewerker en AFAS-collega.
   
   
7. De serviceafdeling zal de binnengekomen informatie gaan kanaliseren binnen de organisatie en hierdoor een belangrijkere positie gaan in nemen binnen de organisatie.
   • Dit punt voeren wij al voor een groot deel uit. Alle signalen die wij binnenkrijgen en ook daadwerkelijk oppakken worden verder binnen de organisatie uitgezet. Denk aan, tip-aanvragen, consultancyopdrachten, signalen richting projectleider op basis van klantanalyse. Hiervoor zal AFAS Support ook opgeleid gaan worden, Hoe ga je om met signalen en hoe herken je deze?