Van thuisgevoel tot klantambassadeur

Maak optimaal en interactief klantcontact tot speerpunt

Bas van der Veldt geeft zijn mening in het Telecommerce magazine:

In Telecommerce 1 2008 pleit Adobe’s Roel-Jan Mouw voor een waardevolle klantrelatie via customerengagement, dat volgens hem verder gaat dan merkentrouw en klanttevredenheid. Het zorgt voor merkbetrokkenheid. Bas van der Veldt, directeur Productontwikkeling bij AFAS, borduurt daar op voort en steekt een pleidooi af voor de klantambassadeur: meer aandacht voor klantcontact laat zich keihard kwantificeren naar een betere organisatieperformance. Maak het daarom tot speerpunt. Geef de klant het gevoel serieus te worden genomen.

Vernieuwing ook echt bruikbaar?

Elk bedrijf is voortdurend op zoek naar nieuwe klanten. Om publiek te trekken worden constant nieuwe producten geïntroduceerd. Het ene vernieuwende concept volgt het andere, nog beter dan het vorige en zeker beter dan het aanbod van de concurrent. Toch? Het is maar hoe je het bekijkt. Vanuit de organisatie kan wel groot enthousiasme bestaan over de nieuwste innovatie, maar in de koortsachtige strijd om marktaandeel wordt nooit echt geluisterd naar wat de klant nou eigenlijk wil. Zit hij wel te wachten op die constante, vanuit de aanbieder gedreven vernieuwing? Heeft het product wel de functionaliteit waar hij om vraagt? Voelt de klant zich serieus genomen? Worden zijn problemen opgelost? Is de klant uiteindelijk tevreden?

Bedroevend

Helaas is het antwoord maar al te vaak ontkennend. De reden is even simpel als onthutsend: het contact met de klant is van een bedroevend niveau. Hoeveel bedrijven zijn de laatste tijd niet op een negatieve manier in het nieuws gekomen omdat ze hun klantverhaal niet op orde hebben? U kúnt hier wat aan doen! Namelijk door klanten enthousiaste ambassadeurs van uw organisatie te laten worden…

Lees via deze link het complete artikel bij Telecommerce